想必你一定從平時的工作中收獲了很多，趕緊寫份適合自己的工作總結(jié)吧，工作總結(jié)是對過往的工作情況進行分析研究的書面材料，以下是范文社小編精心為您推薦的年終前臺個人工作總結(jié)精選8篇，供大家參考。
年終前臺個人工作總結(jié)篇1
過去的20××年是充實忙碌而又快樂的一年。在新的20××年到來之際，回首在xx酒店的這段日子，從對于酒店前臺接待工作的一知半解到現(xiàn)在能夠獨擋一面，這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及酒店及部門領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的幫助。在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們。
我是20××年經(jīng)過招聘進入的酒店，因為當時酒店還處于試營業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓(xùn)，到達崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開始工作實踐。因為之前有過幾個月的前臺工作經(jīng)驗，學(xué)習(xí)起來還不錯，很快就可以自己基本當班工作，正式成為了xx酒店的一名前臺接待?；叵肫饋?0××年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺基本業(yè)務(wù)知識的一年。20××在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級前臺接待。對此，也對自己一年的工作進行了總結(jié)：
一、禮貌，禮儀
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。還記得自己剛來酒店的時候，因為自身性格原因，對待客人的問候不是很主動，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評。后來在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎的老員工xx請教了經(jīng)驗和技巧，提高自己的服務(wù)態(tài)度，以及對客的語言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。
二、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，主要是日常工作流程
前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對，訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。每次來接班時候，部門領(lǐng)導(dǎo)會給我們開個例會，傳達一下當天的入住信息以及注意事項，自己會積極聆聽，重要的事情記錄下來。當班期間，自己有個小習(xí)慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細地記錄下來，并在系統(tǒng)中留下alerts備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的，雖然有時候會覺得很麻煩，但會很安心。
三、了解掌握酒店各部門的促銷內(nèi)容，更新自己對酒店的了解，以便更好地為客人服務(wù)
因為我們酒店也是新開酒店，所以市場銷售部會推出很多促銷和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進行合作，進行推廣活動。這就要求前臺的配合，需要熟知酒店的最新促銷信息，包括套餐內(nèi)容、價格、條件等等，因此在最近的推廣下來時候，我們前臺員工就會努力記下各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問時，讓他們得到滿意的回答。20××年，酒店xx客房也開始營業(yè)，在客人辦理入住時，我們會主動詢問客人，詳細地向每一位客人介紹xx客房的優(yōu)點來進行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認可，贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。
四、以大局為重
還記得今年三月份時，因為前臺人員流動造成地人手緊張，每個員工需要改變班次，改為十二個小時班次，但是為了配合酒店的工作，也是堅持下來。休息時間遇到酒店臨時增加入住，我也是會主動要求加班，或者接到酒店電話，立即趕來上班。節(jié)假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羨慕別人的全家團聚，但為了工作還是要堅守崗位，中秋節(jié)也是如此。
五、增強自己的責任感和自信心，積極參加酒店的職業(yè)培訓(xùn)
平時上班的時候，作為老員工，在經(jīng)理、主管或者大副臨時不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會主動去了解，和客人進行溝通，讓問題盡早解決，讓客人滿意。20××年自己主動報名參加了酒店組織的酒店英語培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)的酒店英語知道，也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎。下半年，因為前臺主管xx辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過來，主要是散客及團隊的待結(jié)賬問題，因此自己在平時工作期間，會主動與銷售及財務(wù)聯(lián)系，看看有哪些帳務(wù)可以及時結(jié)掉，避免賬務(wù)的累積造成不清楚，同時在每月的月末之際，自己也會主動檢查團隊假房及散客假房待結(jié)賬，整理成表格交給財務(wù)，方便下月月初信貸會議的使用。
20××，自己在xx酒店又度過了充實忙碌快樂的一年，很開心自己能來到酒店做前臺，很感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理對自己的指導(dǎo)和同事對自己的幫助，使自己得到了很大的進步與鍛煉。希望以后能繼續(xù)在xx貢獻自己的力量，加強學(xué)習(xí)，努力工作，得到更多的肯定。
年終前臺個人工作總結(jié)篇2
一、人事管理
根據(jù)各部門人力需求，有針對性、合理地招聘小部份一線員工和服務(wù)崗位人員，以基本滿足相關(guān)崗位;
2. 健全了人事各項規(guī)章制度性文件，按公司規(guī)章制度嚴格執(zhí)行處罰一切違紀行為，并監(jiān)督各部門或所有人是否遵守公司制度的各項規(guī)章制度。
3. 與各部門領(lǐng)導(dǎo)溝通，讓各部門配合把各工段的考勤及時準確反饋到人事，確保人事查實與各工段上報的考勤核對無誤。
4. 配合財務(wù)部門把離職人員的離職手續(xù)、考勤和獎罰信息辦理上交。
5. 其它犯錯問題與存在不足方面主要是未能完全領(lǐng)會到領(lǐng)導(dǎo)的準確意思或受其它的因素導(dǎo)致自己判斷力下降造成小錯誤不該犯錯的都做錯了。
二、培訓(xùn)計劃與實施方面
本月里能按個人計劃對基層管理人員進行電腦操作技能培訓(xùn)。同時在本月里也未列各部門的培訓(xùn)需求計劃。
2. 后期工作制訂培訓(xùn)計劃并加強各部門的培訓(xùn)力度，同時也加強自己在培訓(xùn)方面的知識度與膽量。
三、溝通
積極響應(yīng)部門領(lǐng)導(dǎo)要求，深入開展了解員工思想動態(tài)工作和員工對管理層人員的評價。每天到車間巡查一遍，讓一線員工意識到服務(wù)崗位型管理人員工作地點不單單呆在辦公室。
2. 經(jīng)常性的與員工細心交流與關(guān)心他們的工作與生活，讓員工感覺到有領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)注與關(guān)心他們，他們也愿意把想法和意見提出來，調(diào)查人員根據(jù)問題能現(xiàn)場答復(fù)與解說都盡力解決。調(diào)查人員事后及時總結(jié)匯總到部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，有利于公司管理和方式上不斷更加附合公司實際和人員績效考核，通過這種方式讓公司了解員工的思想動態(tài)，解決部分員工在工作中與生活中的思想問題，這樣他們對公司發(fā)展有信心，通過溝通，保證他們在公司能安心認真負責在公司做好本職工作。
3. 建議方面，部份員工提出的問題或意見，辦公室人員收集信息并匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，問題點一直沒得到領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)或解決方法，導(dǎo)致辦公室人員下次再去了解與員工溝通談心時，員工會再次提出問題的落實結(jié)果，這樣大大降低了行政部人員的服務(wù)滿意度及誠信度，望領(lǐng)導(dǎo)留意。
年終前臺個人工作總結(jié)篇3
時光飛逝，日月如梭，年年轉(zhuǎn)瞬即逝，一轉(zhuǎn)眼，我們又迎來了新的一年。在年度里，我的工作崗位是在前臺營業(yè)，工作職責是接待客戶，為他們辦理業(yè)務(wù)，解答疑難。
做一名營業(yè)員容易，但要做一名合格的營業(yè)員就不容易了。以前我是做機線工作的，跟營業(yè)崗位繁重的工作量比起來，真是相差太多了。我知道，熟練的業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能是衡量一個營業(yè)員是否合格的基礎(chǔ)。為了盡快的熟悉業(yè)務(wù)，我虛心的向老營業(yè)員請教，認真參加區(qū)公司的營業(yè)崗位培訓(xùn)，網(wǎng)上掛課復(fù)習(xí)琢磨，理論聯(lián)系實際操作，功夫不負有心人，在很短的時間內(nèi)，我熟知了業(yè)務(wù)，當成功的開展一個業(yè)務(wù)的時候，我感到驕傲和自豪;看到顧客臉上滿意的笑容時，我感到由衷的高興。
有人說，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的，營業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，一聲親切的問候，一個會心的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離，架起心與心的橋梁。在工作中，我本著企業(yè)“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進的發(fā)展，市場競爭也越來越激烈，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地拆機，注銷業(yè)務(wù)。我看在眼里，急在心里，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們的品牌優(yōu)勢、信譽優(yōu)勢，積極地推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“用戶至上，用心服務(wù)”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
在中國向信息化社會邁進的今天，電話已經(jīng)成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務(wù)功底，
還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經(jīng)常看有關(guān)新業(yè)務(wù)方面的信息，了解新形勢，掌握新動向，在業(yè)務(wù)不忙的時候，也和客戶溝通，征求他們的意見和建議，及時反饋給公司，做到真實了解客戶所需，提供客戶所求。
營業(yè)廳是我們電信行業(yè)重要的對外窗口，服務(wù)的好壞，直接影響到企業(yè)的形象。在這一年里，作為一名營業(yè)員，我飽含滿腔的工作熱情，扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，努力做到“眼快、腦快、嘴快”，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。牢記營業(yè)廳管理制度，在工作中，自覺遵守公司制定的各項規(guī)章制度，凡事符合公司利益，顧客利益。營業(yè)廳是展示我們中國電信企業(yè)形象，體現(xiàn)我們“電信人”精神面貌與綜合素質(zhì)的“窗口”，我時時注意儀表，做展示這個窗口的手，裝扮這個窗口的花、、、、、、
營業(yè)員，是企業(yè)最普通、最平凡的崗位。營業(yè)窗口每天面對眾多的客戶，對每一位客戶盡力做到態(tài)度熱情、和藹、耐心，辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、準確。作為企業(yè)的最前沿，代表著企業(yè)的形象，保持企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢，我們每個員工都是公司形象的傳達者，是企業(yè)希望與活力的象征。干一行，愛一行，鉆一行，精一行，是我的工作宗旨，做一名合格的營業(yè)員，是我的自我定位。
年終前臺個人工作總結(jié)篇4
回顧今年完成的酒店前臺工作實在讓人難掩心中的激動，在努力過后收獲喜悅也是自己在酒店工作中能夠體會得到的，但是漫漫長路需要不斷加強自身能力才能適應(yīng)酒店工作環(huán)境，當前階段我覺得自己和其他酒店員工相比還存在著不少差距，所以我針對今年已經(jīng)完成的任務(wù)進行了酒店前臺員工年終工作總結(jié)，希望能夠通過這次積累的酒店工作經(jīng)驗可以幫助自己在明年獲得更多的成就。
平日里的前臺工作中我嚴格按照酒店的規(guī)定來要求自己，而且為了起到維護酒店形象的作用還會經(jīng)常反思自己在服務(wù)禮儀方面是否存在不足，畢竟作為前臺員工代表酒店的形象自然需要有這方面的覺悟才行，而且我為了更好地適應(yīng)這份工作還常常學(xué)習(xí)英語以免回答不了外國客戶問題時感到尷尬，實際上能夠帶著這樣的態(tài)度來慎重對待酒店前臺工作便可以讓我獲得較大的進步，因此今年我在客戶接待方面所做出的的努力也獲得了相應(yīng)的回報，無論是領(lǐng)導(dǎo)的肯定還是客戶的良好評價都意味著自己在這方面做出的成就的確讓人感到滿意。
至于接線工作方面則按照相關(guān)話術(shù)與對方進行交流，如果其中包含較為重要的信息則將其記錄下來并將其匯總以后交給酒店經(jīng)理，如果需要進行電話轉(zhuǎn)接的話則根據(jù)情況判定對方身份以后再展開下一步的動作，畢竟如果只是推銷電話的話很可能會浪費酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作時間，但是將電話信息進行記錄并在下班以后交由酒店經(jīng)理則是沒問題的，當判定對方為有效客戶以后可以在結(jié)束通話以前適當推薦酒店新出的優(yōu)惠活動。
針對今年酒店的營業(yè)額進行分析便能準確找到業(yè)績發(fā)生波動的原因，身為酒店前臺員工自然需要在分析營業(yè)額的時候牢記身上的職責，所以有時我也會將分析結(jié)果上報給酒店領(lǐng)導(dǎo)并等待對方接下來的指示，在這之中可以明顯觀察得到節(jié)假日取得的效益并沒有達到預(yù)估的效果，因此可以得知酒店的宣傳工作應(yīng)該存在著一定的局限性導(dǎo)致效益不高，只不過作為參與酒店宣傳工作的員工之一應(yīng)當也要承擔部分責任，所以在明年的酒店宣傳工作中應(yīng)該有所創(chuàng)新才能取得令人滿意的效果。
通過這次的總結(jié)也讓我看清了自己在酒店前臺工作中存在的不足，所以在接下來一段時間自己還應(yīng)該要好好學(xué)習(xí)前臺工作中的技巧并強化記憶，畢竟作為一名工作多年的前臺員工卻鮮有進步并不是值得光彩的事情，但是我相信隨著時間的積累應(yīng)該能夠讓自己在前臺工作中明白更多的人生哲理。
年終前臺個人工作總結(jié)篇5
時間流轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)眼間，我即將在-x酒店工作后迎來第一個春節(jié)!盡管這不過是一次普通的春節(jié)，但是這對我卻有著不一樣的意義。算著日子，自己已經(jīng)在-x酒店的前臺做了x個月了，盡管還有很多不懂，以及無法獨立的工作。但是通過這些日子的努力，自己徹底的從一名大學(xué)生轉(zhuǎn)變過來，成為了一名社會的學(xué)生。
現(xiàn)在一年過去了，我咱自己的崗位上也學(xué)到了不少，現(xiàn)對自己這一年的工作情況和收獲做一個總結(jié)如下：
一、思想的轉(zhuǎn)變
在這x個月里，我最大的成長也許就是在思想以及對待工作的態(tài)度上的轉(zhuǎn)變。作為一名酒店的前臺接待員，和過去的學(xué)生思想是完全不同的。在工作中我必須做到及時、主動、有應(yīng)變能力，以及最重要的服務(wù)精神。
在這一年里，我通過培訓(xùn)，以及在前輩身邊的耳濡目染，漸漸的也學(xué)會了在工作中該如何去思考，如何去提升自己的服務(wù)質(zhì)量。并且在長久的工作中我開始明白作為服務(wù)者我們應(yīng)該以顧客的角度和顧客本身的情況去判斷應(yīng)該如何做好推薦工作，為顧客推薦適合的房間及服務(wù)。
二、工作的提升
在這一年里，我參加過大大小小的培訓(xùn)，盡管大多是針對新人所進行的訓(xùn)練，但從服務(wù)思想服務(wù)利益、酒店業(yè)務(wù)銷售……等等，各種方面都有詳細的教導(dǎo)。每次學(xué)習(xí)，就像是在鞏固了一遍后再次溫習(xí)，讓我的能力有了穩(wěn)步的提升，并且也有了不少新的收獲。
同時，在實際的工作中，我很好的實踐了在學(xué)習(xí)中收獲的經(jīng)驗，并通過個人的情況和理解，將這些知識化作自己的經(jīng)驗。在過去的實際工作中，我其實有很長一段時間都在摸索和模仿，前輩們在工作中給我的指點，讓我有了很大的收獲和提升。
三、個人的不足
作為一名新員工，我在工作中的不足是非常的明顯的。反思自己這x個月來的工作，首先最大的問題就是工作中的責任感的問題!前臺是一個非常重要的崗位，而且也是和顧客接觸最多的崗位。但是自己卻沒能意識到自己的責任，在一開始的工作中憑著感覺來，并沒有嚴加思考，這導(dǎo)致了很多顧客的不滿!也讓我在之后感到非常的慚愧，作為一名工作者，更是一名服務(wù)人員，我應(yīng)該對自己的工作更加的有責任感，不應(yīng)該做事不經(jīng)思考。
總的來說，這一年來的工作實在是讓我有了很大的體會和收獲，在今后，我也會繼續(xù)努力的提升自己，讓自己在今后的工作中努力向上，成為一名出色的前臺。
年終前臺個人工作總結(jié)篇6
光陰似箭，日月如梭，一年的齒輪又轉(zhuǎn)了一圈?；仡欉^去作為前臺客服在公司工作的一年，有很多感嘆。因為在過去的一年里，我學(xué)到了很多工作上的技巧，學(xué)到了很多職場上的生存之道，學(xué)到了很多在學(xué)校和課本上都學(xué)不到的知識。所以20xx年是寶貴的一年，是值得我去記錄和收藏的一年。
在20xx年的年初我通過在校園的招聘會上有幸認識到了_公司，經(jīng)過一番了解和咨詢，我覺得我對_公司的前臺客服一職很感興趣。所以我就決定要前去面試這個崗位，因為我在面試過程中的優(yōu)秀表現(xiàn)，我很快就被公司錄用了。之后就是帶著我的滿腔熱情來到公司上班的日子了。
其實作為一個前臺客服的工作內(nèi)容很簡單，但是再簡單的工作也是需要我們用心去對待，認真的去完成。
首先我們來到公司的第一件事情，就是檢查自己的儀容儀表有沒有達到公司前臺客服的標準，因為作為公司的一個前臺，形象好氣質(zhì)佳是她們必須要做到的一點。所以我們平時要十分注意自己的形象管理。
其次，就是負責接待重要客戶的來訪，并做好來訪記錄。在接待客戶的過程中，我們要注意自己的禮儀，要舉止大方，要親切溫和，要讓客戶有如沐春風(fēng)的感覺。
最后就是要接聽好打來公司的咨詢電話，回答好他們所提出來的關(guān)于公司產(chǎn)品的問題。在這個過程中，我們既要用專業(yè)的產(chǎn)品知識來為他們解答解惑，又要用耐心且溫和的語氣來進行回復(fù)。另外，我們還要給客戶打回訪電話，詢問他們對我們公司產(chǎn)品體驗的感受，讓他們對我們公司產(chǎn)品提出建議，并把這些感受和建議都記錄整理下來，交給我們公司的產(chǎn)品經(jīng)理。
以上就是我作為前臺客服一年的主要工作內(nèi)容，雖然難度不是什么很大，但是我在這一年學(xué)習(xí)和工作里，也收獲到了很多東西，積累了很多職場經(jīng)驗。比如說，在對自己的形象管理中，我的氣質(zhì)越來越好。在接待客戶的過程里，我學(xué)到的禮儀越來越多。在我接聽和回復(fù)客戶電話的過程中，我越來越有耐心，我的服務(wù)意識和專業(yè)水平也得到了提高。對待同事，我學(xué)會了以禮相待，對待客戶，我學(xué)會了熱情相迎等等。
在接下來的一年里，我只會更加努力，只會繼續(xù)前進和成長，我相信只要我去努力，只要我肯拼搏，那么來年一定會是精彩的一年。
年終前臺個人工作總結(jié)篇7
時間過得很快，工作已經(jīng)暫時告一段落了，一年過去后，作為酒店的前臺主管，是時候?qū)ψ约阂荒甑墓ぷ髯鰝€總結(jié)了，那么酒店前臺主管年終工作總結(jié)怎么寫比較好呢?下面是由工作總結(jié)之家小編為大家整理的“酒店前臺主管年終工作總結(jié)及個人工作計劃”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
20xx年，酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標，各項工作也取得了顯著成績。現(xiàn)就20xx年主要工作作如下總結(jié)。
一、經(jīng)營情況
年計劃任務(wù)xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，(其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間)，占客房收入xx﹪，完成計劃的xx%，收入與同期相比增長xx萬元。
二、主要工作
1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點，嚴格按照培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓(xùn)計劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整，以達到最佳服務(wù)標準。
2、全力加強員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。
一年來，我們始終把認真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議xx個;xxx次，vipxx次，共接待人數(shù)xx人次。如xx會議、xx會議、xx會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待xx會議時，由于xx接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實有效地開展好第x屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動
第x屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于x月x日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標準更加明確，使服務(wù)更加精細化、標準化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第x屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。
前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
三、工作中存在的不足
1、培訓(xùn)效果不佳
我們在對員工進行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個新員工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。
四、明年工作計劃
1、關(guān)注顧客需求，積極真實的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);
2、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;
3、確實關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;
4、注重員工的服務(wù)細節(jié)，服務(wù)從細處著手，對客提供滿意周到的服務(wù);
5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達到質(zhì)量標準化、規(guī)范化、精細化服務(wù);
20xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，酒店的明天更加輝煌。
20xx年即將過去，這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
一、今年的主要工作
1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我積極參加了酒店組織的各項培訓(xùn)活動，認真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習(xí)，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細致、周到的工作作風(fēng)，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認真學(xué)習(xí)、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù)，期間被評為當月的優(yōu)秀員工。
二、明年工作打算
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴格約束自己，認真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。
三、對酒店建議和意見
現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永遠只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同時也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達做出自己的貢獻。
過去的一年，酒店在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經(jīng)驗，取得了一定的成績。主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點，搞好了三項基本建設(shè)”。
一、搞好三項基本建設(shè)
一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，二是管理制度建設(shè)，三是員工隊伍建設(shè)。
1、不斷加強員工隊伍建設(shè)。
“以人為本，善待員工”，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。員工休假制度、婚假、產(chǎn)假制度、工資調(diào)整制度、年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習(xí)制度等，無不體現(xiàn)了酒店對員工的深切關(guān)懷，多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的x%，而市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的x%左右，僅此一點酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資x余萬元。善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，更重要的是在大酒店這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，大酒店已經(jīng)成為廣大員工實現(xiàn)人生觀、價值觀的最佳場所。正如有些同事說，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上，庸者讓，劣者下
2、大力開展基礎(chǔ)建設(shè)。
在市場競爭激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳、員工食堂的擴建和改造。下半年又進行了二樓餐廳、客房的改建。連續(xù)施工，工程部同志在x總監(jiān)、x經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，服從分配，聽從調(diào)度，也付出了艱辛的勞動。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時，正值營銷旺季，但前后在半月時間即投入使用，又一次創(chuàng)造了深圳速度。目前，酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計投資達x萬元，經(jīng)過改造后的大酒店，成為集餐飲、住宿、娛樂、購物、商務(wù)為一體的綜合型大酒店。
3、逐步完善管理制度建設(shè)。
為了使酒店進一步走入規(guī)范化軌道，在薛總經(jīng)理主持下，組建酒店管委會，解決了制度建設(shè)的根本問題，糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、勞動用工內(nèi)部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。
二、抓住了一個中心
去年，我們緊緊抓住營銷這個中心，全體員工以營銷為中心開展各項工作。酒店員工人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務(wù)員。尤其是我們營銷部門，人人都有強烈的營銷意識和服務(wù)意識，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。
三、實現(xiàn)了兩個亮點
實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點。
20xx年，全年客房入住率為x%，平均房價為x元，在市同行業(yè)中處于前列，客房部去年也基本上是月月完成任務(wù)。這些喜人成績的取得，是客房部全體員工努力的結(jié)果，也與x副總經(jīng)理嚴格管理分不開的。他們管理制度明確，堅持天天早班會，周周有周會，月月有總結(jié)，及時解決存在的問題，表揚先進，明確下一步工作重點，提高服務(wù)質(zhì)量，做到了個性化和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭率。
20xx年，餐廳上座率為x%，日均收入x萬元，成績也非常喜人。特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營策略后，餐廳收入突飛猛進，這些都利益于硬件設(shè)施的改進，菜品質(zhì)量的提高。在廚房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會，高檔接待群體為主，三樓以喜宴為主。我們的姚廚師長帶領(lǐng)x廚、x廚等一批名菜高手，幾乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們很少休息，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上，不論工作時間多長，任務(wù)多重，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志，才使大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準確、周到的服務(wù)，同樣受到了顧客的歡迎和表揚。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績 酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年xx屆四中全會強 勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元，經(jīng)營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標分別降低了 %、 %、 %。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強 調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué) 習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活 動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分 解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的 時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗 位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚。
(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行 布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起)。
時間是一條金河，一年365天就要畫上句號，為了看看自己這一年的表現(xiàn)，就可以對自己行政主管的工作總結(jié)一下，優(yōu)秀人士的成長都離不開對過去一年工作的整體復(fù)盤。這時究竟該怎么寫一篇行政主管年度個人總結(jié)呢？以下是工作總結(jié)之家小編收集整理的“酒店前臺行政主管個人年終工作總結(jié)”，僅供參考，大家一起來看看吧。
為此，我們評出了xx年的最佳進步獎、最佳貢獻獎及優(yōu)秀員工，鼓勵真正優(yōu)秀的員工，為其他員工樹立榜樣。當然，對于違反學(xué)院規(guī)定、未及時完成工作、拿出結(jié)果的員工給予相應(yīng)的懲罰也是必不可少的。當然，懲罰不是目的，我們是既要讓員工認識到自己的錯誤，也鼓勵其能夠用心認真工作，給每一項工作提交一分滿意的答卷。
當然，在以上一年的工作中還存在很多的不足之處。
一、計劃性不強
計劃是行動的指南針，好的計劃能夠預(yù)先調(diào)配資源，有條不紊的開展工作，用最小的成本達到最高的效益。但在過去的工作中不完善的計劃體系導(dǎo)致了工作的無條理性，降低了工作效率。
二、招聘力度不夠
招聘工作是整個人力資源工作中最耗費精力的一項工作，加之學(xué)院對專業(yè)要求的專精尖，尤其對老師的要求，既要求專業(yè)對口、學(xué)歷過關(guān)、又要求項目經(jīng)驗豐富，這就要求我們通過多種渠道進行篩選，但一直以來，我們僅通過中華英才網(wǎng)和智聯(lián)招聘進行篩選，而這類招聘網(wǎng)上的簡歷大多數(shù)是工作經(jīng)驗不足的大學(xué)畢業(yè)生，不能滿足我們的需求，這就極大的限制我們招聘效果，不能及時招聘到位，造成特殊人才的短缺，給部門正常運轉(zhuǎn)帶來影響。
三、培訓(xùn)不夠系統(tǒng)
由于學(xué)院各項業(yè)務(wù)正處于發(fā)展壯大的階段，但人員的素質(zhì)不能滿足學(xué)院的發(fā)展，這就需要針對不能部門不同崗位的要求進行各種培訓(xùn)，但由于各部門事務(wù)性工作的繁忙，我自身的計劃、執(zhí)行及組織培訓(xùn)的能力不足，還未建立較科學(xué)的培訓(xùn)管理體系，如：將培訓(xùn)與員工人事調(diào)整進行緊密結(jié)合，可通過基層管理培訓(xùn)，建立考核晉升制度。
員工轉(zhuǎn)正、晉升、加薪、調(diào)崗、解聘等考核工作未建立完善的機制，沒有建立有效的量化、客觀的數(shù)據(jù)周密細致的全面考評。
行政主管年終工作總結(jié)5
這次的工作總結(jié)主要有以下幾項：
1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。
能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策，通過網(wǎng)絡(luò)、報紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)政治理論；遵紀守法，認真學(xué)習(xí)法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，積極主動認真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責。
2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。
我是5月份來到公司工作，擔任公司行政助理工作，主要是做好行政工作。我認為行政工作比較瑣碎，每天都面臨著大量的、瑣碎的、不起眼的事務(wù)，而這些事務(wù)又是必不可少的。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐，在短時間內(nèi)熟悉了本職的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的'開展和完成本職工作。
在這5個月中，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，積極的完成了以下本職工作：
(1)公司的兩次變更手續(xù)；
(2)公司員工聯(lián)系單、固定資產(chǎn)、辦公明細等電子文檔的的更新；
(3)各類雜志、報紙訂閱時間的統(tǒng)計及后續(xù)工作；
(4)工作區(qū)域的衛(wèi)生管理及執(zhí)行；
(5)做好辦公用品的管理工作：做好辦公用品領(lǐng)用登記，按需所發(fā)，做到不浪費，按時清點，以便能及時補充辦公用品，滿足員工工作的需要；
(6)辦公耗材及辦公用品的采購、維護與維修工作；
(7)認真地做好公司領(lǐng)導(dǎo)及行政經(jīng)理交辦的其它工作；
(8)為了公司工作的順利進行與客戶之間的工作協(xié)調(diào)，及時將客戶需求反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)及設(shè)計師。
(9)及時將設(shè)計任務(wù)分配給各個設(shè)計師。除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。
熱愛自己的本職工作，正確認真的對待每一項工作，熱心為大家服務(wù)，認真遵守勞動紀律，保證按時出勤，出勤率高，有效利用工作時間，堅守崗位，保證工作能按時完成。
概括來說，行政管理在企業(yè)中主要有管理、協(xié)調(diào)、服務(wù)三大功能；其中管理是主干，協(xié)調(diào)是核心，服務(wù)是根本?？偠灾?，行政管理的實質(zhì)就是服務(wù)。
20xx年3月1日我正式從酒店銷售部調(diào)往行政部工作，雖然時間不長，但在接手工作后，文章對一年的工作進行了兩方面總結(jié)，詳細內(nèi)容請看下文酒店行政主管個人年終工作總結(jié)。
從對酒店行政工作的不熟悉到漸漸熟悉和清晰，不僅學(xué)到了很多，也體會到了很多，現(xiàn)就最近幾個月的工作情況做個自我總結(jié)：
一、人事方面
截止到20xx年6月15日，第1、2季度酒店共新進員工62人，離職人員69人。目前共有在編人數(shù)180人，崗位缺編人數(shù)5人，分別是餐飲部部長、服務(wù)員、迎賓員，前廳接待、大堂副理各1名。針對酒店人員招聘，采用對內(nèi)招聘和對外招聘的方式相結(jié)合。其中，對外招聘通過四種渠道進行，一是利用酒店電子屏全天滾動播出招聘信息，二是利用酒店外的噴繪廣告全年招聘，三是利用網(wǎng)絡(luò)平臺在京山各站上公布招聘信息，四是利用酒店員工現(xiàn)有的人脈資源進行宣傳招聘，多渠道、全方位地為酒店儲備人力。
二、企業(yè)文化建設(shè)方面
為了更好的對外宣傳酒店，提升酒店的知名度和美譽度，春節(jié)之后，有安排有計劃地開始籌備酒店網(wǎng)站事宜，大到整個頁面的合理設(shè)計及內(nèi)容規(guī)劃，小到酒店所有資料的收集整理，工作在一步步中完成并實施。最終實現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容與員工天地欄內(nèi)容同步更新，不僅向所有員工展示了酒店的文化建設(shè)，也為員工提供了一個表揚好人好事的發(fā)布平臺，真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價值觀念。
回顧這一年的工作，作為公司里面的行政文員，一年的時間，我認真負責的把本崗位的工作做好了，同時也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和不少指導(dǎo)，同事們的很多支持和幫助。對于領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，也是積極及時的做好，自身也是有了一些的提高，當然也有不足之處需要繼續(xù)的去學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗來改進，現(xiàn)就這一年的工作總結(jié)一下。
一、工作態(tài)度
在工作里，我都是認真積極的去做事情，踏實的辦好每一件事，盡力的讓工作不出什么差錯，即使是有一些小的差錯，我也是盡快的去補回，讓我的工作不會給同事以及公司造成什么影響。行政的工作很多是屬于服務(wù)類型的，而且又多又雜，很多時候忙到?jīng)]有任何的頭緒，但我知道，做好一件事情，那么對于同事來說，就是給他們的工作提供了一些便利，所以我都是盡力的去做好，一件件的來，即使再忙，也要做好，而不能敷衍，更不能做個樣子就行了的。
日常里有些工作是需要我細心的去做的，而且不能大意，特別是一些關(guān)于數(shù)據(jù)，關(guān)于文件的，不能馬虎了，我也是非常細致的去做好，無論是自己崗位上的，或者領(lǐng)導(dǎo)交辦的，我都抱著一種認真的態(tài)度去做，只有把工作做細了，那么才能做好。
二、學(xué)習(xí)方面
在工作的同時，我也不斷的去進行學(xué)習(xí)，之前我是沒有做過行政的工作，剛開始的時候有很多的問題，也是同事一步步的教我該怎么做，后來我開始獨立做事情之后，遇到一些臨時的或者之前沒做過的工作，也是積極的去請教，避免出現(xiàn)不知道做，還自做主張的去完成，那樣是特別容易出錯誤的，下班回家之后，我會回顧一天的工作做了哪些，然后好好的總結(jié)，一些自己不太明白的，上網(wǎng)找資料，或者看書來學(xué)習(xí)，讓自己能在行政的工作當中做得更好，做得更加優(yōu)秀。
三、工作方面
行政的工作太多，我除了日常的接待，物資管理，文件管理等工作，還經(jīng)常會有同事或者領(lǐng)導(dǎo)來找我做一些臨時性的工作，不管如何，這些工作其實都讓我從不懂到熟悉，然后自己有時候在公司遇到一些情況也是會及時主動的去做，像之間公司的人事檔案是電子檔不夠完善的，我也是主動的把沒完善的主動掃描存檔，后來主管需要的時候，我及時的拿了出來，也是得到了主管的肯定。
由于做行政的工作不久才一年多，我還是有很多的東西不太懂，在今后的工作當中，我也是要繼續(xù)的學(xué)習(xí)，繼續(xù)認真的工作。
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工作總結(jié)之家的年終工作總結(jié)頻道希望在寫作方面解決您的問題，也希望我們的創(chuàng)作和收集整理《酒店前臺客戶主管年終工作總結(jié)》內(nèi)容給您帶來幫助。同時，如您需更多總結(jié)范文可以訪問“客戶主管計劃范文”專題。
年終前臺個人工作總結(jié)篇8
一年來，在xx公司的指導(dǎo)下，在公司xx主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實履行服務(wù)職責，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。同時，個人也在不同方面取得了一定的成績，主要總結(jié)如下：
一、提高認識
xx行業(yè)作為一項服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著xx的`第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序健康開展。
二、扎實工作
一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認真履行前臺服務(wù)職責，積極主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了公司的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。
三、加強學(xué)習(xí)
扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學(xué)習(xí)，主要在xx管理、法律、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的xx行業(yè)。在總結(jié)成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。
總之，在20xx年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認真履行工作職責，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作，為公司的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。
