優(yōu)秀的工作總結(jié)一定是按照實(shí)際情況去寫(xiě)的，工作總結(jié)可以培養(yǎng)我們的良好習(xí)慣，不斷挖掘自己身上的閃光點(diǎn)，以下是范文社小編精心為您推薦的學(xué)為年末工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)6篇，供大家參考。
學(xué)為年末工作總結(jié)篇1
一、 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。
公司針對(duì)各小區(qū)的管理人員對(duì)人事管理、合同管理、檔案管理、財(cái)務(wù)管理、收費(fèi)管理、圖紙管理、設(shè)施管理、維修管理、安防管理、分別分期分批進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)、專(zhuān)期專(zhuān)批進(jìn)行一系列培訓(xùn)課程，使公司各部門(mén)人員得到自身素質(zhì)的提高，通過(guò)不斷提高，在服務(wù)工作崗位上實(shí)施和領(lǐng)悟，使全體工作人員在服務(wù)與管理水平上有了一定提高。
二、 樹(shù)專(zhuān)業(yè)形象、服務(wù)千家萬(wàn)戶(hù)。
員工有了自身素質(zhì)的提高，公司加強(qiáng)企業(yè)品牌形象的定位，在服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、深入不斷深入，使各業(yè)主/住戶(hù)享受仆人服務(wù)，在服務(wù)禮儀、禮節(jié)、禮貌方面全情投入，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，為業(yè)主排憂(yōu)解難。公司為各員工統(tǒng)一配制整齊美觀大方的工作服飾，使各員工形象上得以精神飽滿(mǎn)，有禮有儀，給業(yè)主/住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，留下良好印象。
三、 成績(jī)面前戒驕戒傲，加倍努力不斷開(kāi)拓。
公司員工在工作上不斷努力，自我提高，在安保工作不松不懈，堅(jiān)持24小時(shí)值班及巡邏制度，各小區(qū)巡邏人員按照預(yù)先設(shè)定的路線，按順序地對(duì)各小區(qū)內(nèi)各巡更點(diǎn)進(jìn)行巡查。在規(guī)定時(shí)間區(qū)段內(nèi)按順序到達(dá)每個(gè)巡邏點(diǎn)簽到，另各小區(qū)設(shè)有專(zhuān)線對(duì)講系統(tǒng)（電話、對(duì)講機(jī)），
在緊急呼叫或緊急情況下可通過(guò)專(zhuān)線對(duì)講系統(tǒng)向小區(qū)崗?fù)せ蛑鞴茴I(lǐng)導(dǎo)報(bào)助，以得到全面救助，確保了各小區(qū)業(yè)主與住戶(hù)的人身及財(cái)產(chǎn)安全。也使我們公司各小區(qū)在20xx年中無(wú)發(fā)生重大治安及刑事案件，受到了廣大業(yè)主的好評(píng)。員工們都表示在成績(jī)面前要戒驕戒傲，以成績(jī)?yōu)閯?dòng)力，把物業(yè)管理工作再上一個(gè)新臺(tái)階。
四、 專(zhuān)心專(zhuān)業(yè)維修，確保服務(wù)工作
公司對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施，運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控和及時(shí)進(jìn)行維護(hù)和修理。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施（如道路、停車(chē)場(chǎng)、垃圾站、供電、供水、排水設(shè)施設(shè)備）存在的問(wèn)題，保證有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。小區(qū)綠化、衛(wèi)生方面、公司不斷投入，綠化專(zhuān)人細(xì)心護(hù)理，衛(wèi)生專(zhuān)人分區(qū)域負(fù)責(zé)，使各小區(qū)內(nèi)的園林綠化及空氣衛(wèi)生環(huán)境更接近大自然，令業(yè)主/住戶(hù)有一種返璞歸真的大自然感覺(jué)。
學(xué)為年末工作總結(jié)篇2
中心隨著元旦佳節(jié)的來(lái)臨，20xx年的工作也接近尾聲。這一年，我在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的幫助下，順利完成了任務(wù)?；仡欉@一年來(lái)的工作，即忙碌又充實(shí)，有收獲，也有缺憾?，F(xiàn)就這一年的工作向領(lǐng)導(dǎo)和同事們做如下匯報(bào)：
在思想方面，我一方面積極參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，經(jīng)常看新聞，學(xué)習(xí)和了解國(guó)家大事、黨的方針政策。一方面認(rèn)真參加單位內(nèi)部組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，從而使自己的思想認(rèn)識(shí)和上級(jí)的方向方針保持一致。應(yīng)該說(shuō)，熱愛(ài)黨，熱愛(ài)祖國(guó)的思想深深地扎在我的心里。
在日常工作中，我努力做到嚴(yán)格遵守工作制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，積極配合同事。**工作非?？菰铩握{(diào)，整天就是在那看著那些數(shù)據(jù)，有時(shí)候很長(zhǎng)時(shí)間也沒(méi)什么變化，耳邊聽(tīng)著機(jī)器的噪音，眼睛看著那些數(shù)據(jù)，一會(huì)兒就容易困了，可它隨時(shí)會(huì)報(bào)警，所以再枯燥，再單調(diào)，我必須保持高度注意，這些都要靠對(duì)工作的高度責(zé)任心來(lái)保證。我們每天要監(jiān)控的有十二個(gè)煤礦，近千個(gè)傳感器，每個(gè)傳感器都有報(bào)警、斷電、調(diào)校、分站故障、暫停、傳感器故障、不巡檢、超量程等八種非正常狀態(tài)。
監(jiān)控工作表面上看起來(lái)，像沒(méi)什么大事，可實(shí)際做起來(lái)，根本不是那么回事。我每個(gè)工作日，僅與煤礦的電話聯(lián)系就要三十個(gè)以上，一年下來(lái)，要打兩千多個(gè)電話，每個(gè)電話都是要對(duì)應(yīng)著報(bào)警要處理的，幾乎每個(gè)工作日，我都會(huì)遇到很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)變化，一旦報(bào)起警來(lái)，就不只一個(gè)煤礦報(bào)警的現(xiàn)象。這時(shí)候，記錄都來(lái)不及了，但為了第一時(shí)間和煤礦聯(lián)系上，我就只能簡(jiǎn)單地寫(xiě)一下時(shí)間，再處理另一個(gè)，然后趕緊憑記憶把對(duì)方說(shuō)的話補(bǔ)記下來(lái)。
我們干監(jiān)控的在辦公室里一呆就是一天，這里也是生活區(qū)，雖然我是個(gè)男同志，但每到我當(dāng)班時(shí)，我也還是很注意辦公室的整潔。當(dāng)培訓(xùn)工作忙的時(shí)候，我也總是主動(dòng)做些力所能及的工作。
當(dāng)一年的工作結(jié)束后，靜心反思，發(fā)現(xiàn)自己在煤礦安全知識(shí)方面的積累還很不夠。在今后的工作中，我要更加努力，多學(xué)習(xí)，多請(qǐng)教，把工作做得更好。
學(xué)為年末工作總結(jié)篇3
回顧過(guò)去的一年，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，各同事的配合下，我們?cè)诩訌?qiáng)景區(qū)安全防范管理，安全巡邏檢查、組織學(xué)習(xí)等做了一定的工作。
一、完善安全防范體系
為了確保景區(qū)的安全，我們從景區(qū)的實(shí)際情況出發(fā)，按照安全防范制度，徹底的落實(shí)安全工作。我們有相應(yīng)的火警火災(zāi)處置預(yù)案、各重點(diǎn)部位崗位責(zé)任制、巡邏崗位職責(zé)、停車(chē)場(chǎng)崗位職責(zé)、突發(fā)事件保衛(wèi)工作程序、消防重點(diǎn)部位檔案等，使我們能夠進(jìn)一步明確自己的工作方向與責(zé)任。
二、落實(shí)安全檢查，確保景區(qū)安全
為了使消防安全工作落實(shí)到實(shí)處，我們貫徹落實(shí)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)安全防范的指示精神，布置安全防范的內(nèi)容，加強(qiáng)安全檢查。針對(duì)部分裝修的施工場(chǎng)地，時(shí)間長(zhǎng)、任務(wù)重，我們落實(shí)重點(diǎn)防范，加強(qiáng)巡邏檢查次數(shù)，真正地把安全工作落實(shí)到實(shí)處。
三、樹(shù)服務(wù)品牌，抓學(xué)習(xí)、管理
作為一個(gè)景區(qū)，抓服務(wù)質(zhì)量，首先是抓人，要抓自身建設(shè)，提高自身的思想素質(zhì)。只有這樣才能使我們真正懂得服務(wù)的目的。在會(huì)議時(shí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)對(duì)比較好的員工及時(shí)進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)表現(xiàn)不好的員工進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)，同時(shí)對(duì)我們加強(qiáng)了紀(jì)律教育，尤其是我們巡邏的員工，接觸人多面廣，更加要做到這一點(diǎn)，我們經(jīng)常開(kāi)會(huì)學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)鐵的紀(jì)律，使得我們從主管到員工都能夠做到這一點(diǎn)。
四、服務(wù)質(zhì)量
巡邏工作是我們景區(qū)為客人服務(wù)的最前沿，他們的服務(wù)質(zhì)量好壞，關(guān)系到我們景區(qū)的形象。停車(chē)場(chǎng)保安服務(wù)，做到客人車(chē)輛來(lái)去時(shí)，指揮車(chē)輛服務(wù)，指路服務(wù)。尤其是冬天的巡邏工作，在天寒地凍，日曬雨淋，我們始終站在服務(wù)最前沿，為客人服務(wù)。
五、20xx年的工作打算
新的一年，保安部樹(shù)立保安部新形象。完善各項(xiàng)規(guī)章制度，保景區(qū)平安。必須保證景區(qū)的消防安全運(yùn)轉(zhuǎn)，確保景區(qū)消防安全，做到萬(wàn)無(wú)一失，堅(jiān)持以防為主，防消結(jié)合。工作中不斷完善和遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，用制度管理人，成立安全巡查小組，定期對(duì)景區(qū)及周?chē)鞣N場(chǎng)所進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)協(xié)同其它部門(mén)進(jìn)行整改，杜絕一切安全事故的發(fā)生。
學(xué)為年末工作總結(jié)篇4
___年，在區(qū)婦聯(lián)的關(guān)心指導(dǎo)下，在鄉(xiāng)黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我鄉(xiāng)婦聯(lián)圍繞區(qū)婦聯(lián)的工作意見(jiàn)，圍繞我鄉(xiāng)的中心工作，結(jié)合自身的實(shí)際情況，主要做了以下幾個(gè)方面的工作：
一、堅(jiān)持以婦女群眾的需求為服務(wù)導(dǎo)向，以貫徹男女平等基本國(guó)策，宣傳普及新修訂的《婦女權(quán)益保障法》為主線，精心制定法制宣傳教育計(jì)劃，同時(shí)還采取發(fā)放宣傳資料、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)等形式鞏固學(xué)習(xí)成果，提高了廣大婦女群眾依法維護(hù)自身合法權(quán)益的能力。
二、以紀(jì)念“三八”節(jié)__周年為契機(jī)，結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際開(kāi)展了一系列豐富多彩、形式多樣的紀(jì)念活動(dòng)，大力營(yíng)造尊重婦女、理解婦女、促進(jìn)婦女發(fā)展的輿論環(huán)境，評(píng)選表彰了鄉(xiāng)“五好文明家庭”，組織全鄉(xiāng)婦代會(huì)參加三八節(jié)活動(dòng)。進(jìn)一步在全鄉(xiāng)弘揚(yáng)倡導(dǎo)文明、健康、科學(xué)、向上的生活方式。
三、真情幫助弱勢(shì)群體，切實(shí)維護(hù)婦女兒童合法權(quán)益，配合民政部門(mén)做好助殘活動(dòng)，多措并舉，幫助更多的婦女實(shí)現(xiàn)就業(yè)和創(chuàng)業(yè)問(wèn)題。
四、深入推進(jìn)“巾幗建功”活動(dòng)。以“雙學(xué)雙比”為抓手，以幫助農(nóng)村婦女增收為重點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)村婦代會(huì)主任能力的培養(yǎng)，提高她們“帶領(lǐng)致富”的能力，及時(shí)提供農(nóng)產(chǎn)品需求信息，開(kāi)展好新技術(shù)的培訓(xùn)，使我鄉(xiāng)出現(xiàn)了生豬養(yǎng)殖大戶(hù)、等巾幗科技致富帶頭人，做到了扶持一個(gè)、發(fā)展一片、帶動(dòng)一方。
___年，鄉(xiāng)婦聯(lián)將以提高農(nóng)村婦女素質(zhì)為關(guān)鍵，有針對(duì)性的開(kāi)展一些培訓(xùn)，引導(dǎo)她們樹(shù)立一個(gè)創(chuàng)業(yè)不怕起點(diǎn)低，從小事做起，不盲目求快的指導(dǎo)思想，配合有關(guān)部門(mén)廣泛開(kāi)展送培訓(xùn)、送服務(wù)活動(dòng)認(rèn)真做好弱勢(shì)群體的教育、幫困和維權(quán)工作，引導(dǎo)她們樹(shù)立文明新風(fēng)，關(guān)注生存環(huán)境，提高生活質(zhì)量，對(duì)單親困難家庭、春蕾女童以及困難家庭進(jìn)行細(xì)致的登記，以便及時(shí)了解情況，真正能為她們做些實(shí)事。
一年來(lái)，在鄉(xiāng)黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)婦聯(lián)的精心指導(dǎo)下，我鄉(xiāng)婦聯(lián)以區(qū)婦聯(lián)的工作重點(diǎn)為重心，服從鄉(xiāng)黨委政府的工作大局，圍繞鄉(xiāng)黨委政府的中心工作推進(jìn)婦女的各項(xiàng)工作，做好“平安家庭”建設(shè)、婦女兒童維權(quán)工作重點(diǎn)工作，為我鄉(xiāng)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展作出不懈的努力。
一是加強(qiáng)村婦女文化建設(shè)。在鄉(xiāng)婦聯(lián)干部的大力倡導(dǎo)下，組織婦女參加各類(lèi)文化活動(dòng)，組織各村婦女代表召開(kāi)文化衛(wèi)生講座，在有條件的村倡導(dǎo)廣大婦女同胞開(kāi)展廣場(chǎng)舞等業(yè)余文藝活動(dòng)。
二是著力提高婦女素質(zhì)。為認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十八大精神，僅僅圍繞“五位一體”總布局，把婦女兒童十年規(guī)劃綱要的各項(xiàng)指標(biāo)與20__年實(shí)現(xiàn)全面建成小康社會(huì)宏偉目標(biāo)同步落實(shí)，同時(shí)向社會(huì)廣泛宣傳實(shí)施《婦女權(quán)益保障法》、《未成年人保護(hù)法》知識(shí)，提高各族婦女法律意識(shí)，激勵(lì)廣大婦女積極投身縣經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展中去。
在“三八”婦女節(jié)，結(jié)合我鄉(xiāng)各村文化室的作用，組織婦女們舉辦慶三八國(guó)際勞動(dòng)?jì)D女節(jié)聯(lián)歡會(huì)，開(kāi)展了豐富多彩的活動(dòng)：跳廣場(chǎng)舞、轉(zhuǎn)呼啦圈賽跑以及形式多樣的趣味游戲。通過(guò)此活動(dòng)，增強(qiáng)了婦女之間的相互了解、鄰里和諧，也活躍了婦女的文化娛樂(lè)生活，又體現(xiàn)了鄉(xiāng)婦女們熱愛(ài)生活健康向上的精神風(fēng)貌。
三是積極倡導(dǎo)“平安家庭”建設(shè)。努力建設(shè)和諧家庭，擴(kuò)大“平安家庭”的示范作用和影響力，推動(dòng)家庭美德教育的創(chuàng)新與升華是我鄉(xiāng)婦聯(lián)所要努力的方向，在區(qū)婦聯(lián)的指導(dǎo)下，鄉(xiāng)婦聯(lián)積極對(duì)我鄉(xiāng)各村婦女同胞進(jìn)行“平安家庭”的評(píng)選進(jìn)行了宣傳，起到了很好的效果。
四是切實(shí)履行職能，做好維權(quán)工作。我鄉(xiāng)婦聯(lián)堅(jiān)持把維護(hù)婦女合法權(quán)益作為工作的重中之重，利用進(jìn)村入戶(hù)摸底調(diào)查等活動(dòng)，聯(lián)合司法、計(jì)生等部門(mén)發(fā)放《婦女兒童權(quán)益保障法》、《未成年人保護(hù)法》、《婚姻法》《兩綱》等保護(hù)婦女兒童的讀物，加大政策、法律、法規(guī)的宣傳力度;做好婦女同胞上門(mén)咨詢(xún)服務(wù)。一年來(lái)，沒(méi)有出現(xiàn)群眾上訪事件。
我們深知，婦聯(lián)既是鄉(xiāng)婦女的代言人，又是廣大婦女的知心朋友和感情紐帶。鄉(xiāng)婦聯(lián)要求廣大婦女干部提高自身素質(zhì)，在日常工作和學(xué)習(xí)中，迎難而上，樹(shù)立良好的婦女形象，當(dāng)好婦女的守門(mén)人，做好婦女的貼心人，推進(jìn)全鄉(xiāng)婦女工作順利開(kāi)展。
___年我鄉(xiāng)婦聯(lián)工作計(jì)劃是：
1、繼續(xù)做好區(qū)婦聯(lián)相關(guān)政策的宣傳和文件的發(fā)放落實(shí)工作。
2、加大婦聯(lián)信訪工作力度。加強(qiáng)信訪干部隊(duì)伍建設(shè)，著力提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和復(fù)雜信訪問(wèn)題的能力，不斷提升維權(quán)服務(wù)的水平。
3、關(guān)愛(ài)特殊困難群體。繼續(xù)實(shí)施農(nóng)村婦女“兩癌“免費(fèi)檢查，加強(qiáng)對(duì)貧困婦女、病殘婦女等的幫扶關(guān)愛(ài)。
4、著力開(kāi)發(fā)婦女人才資源。加強(qiáng)對(duì)女能人發(fā)展能力、農(nóng)村婦女富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)能力以及培訓(xùn)。
5、推動(dòng)?jì)D女參與政治建設(shè)。加強(qiáng)村級(jí)女干部的培訓(xùn)力度，提高村級(jí)女干部素質(zhì)。引導(dǎo)婦女進(jìn)一步增強(qiáng)依法行使權(quán)利、履行公民義務(wù)的意識(shí)。
學(xué)為年末工作總結(jié)篇5
售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，尤其是對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，下面是我個(gè)人20__年的工作總結(jié)：
一、日常工作業(yè)務(wù)
1、需要了解市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶(hù)需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)械、裝置、設(shè)備的知識(shí)。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表需要整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表表格。接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問(wèn)題電腦名稱(chēng)，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶(hù)說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶(hù)溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。
5、客戶(hù)確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。
三、處理投訴的具體方法
1、確認(rèn)問(wèn)題。認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素;盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”等。
2、分析問(wèn)題。在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下;將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。
3、互相協(xié)商。在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶(hù)交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。
作為一名售后行政人員，需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以下是我20__年在處理客戶(hù)投訴時(shí)的工作總結(jié)：
1、耐心多一點(diǎn)。在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，還不要批評(píng)客戶(hù)的不足，而是鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿(mǎn)，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。
2、態(tài)度好一點(diǎn)?？蛻?hù)有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶(hù)之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶(hù)的抵融情緒。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)。處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車(chē)費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，即向客戶(hù)電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，當(dāng)天給客戶(hù)答復(fù)。
4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)?？蛻?hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，即使是客戶(hù)存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶(hù)失望并很快離去。
5、補(bǔ)償多一點(diǎn)?？蛻?hù)抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶(hù)抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶(hù)的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金，客戶(hù)得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。
6、層次高一點(diǎn)?？蛻?hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。
7、辦法多一點(diǎn)。很多企業(yè)處理客戶(hù)投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶(hù)參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù)，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。
以上就是我20__年的工作總結(jié)，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自身的優(yōu)勢(shì)，做好自已的本職工作。
學(xué)為年末工作總結(jié)篇6
21日，省、市履職盡責(zé)督促檢查工作督察員及市糾風(fēng)辦、市住建委領(lǐng)導(dǎo)一行10人到市自來(lái)水公司檢查履職盡責(zé)工作，并對(duì)公司的履職盡責(zé)工作進(jìn)行了督查和指導(dǎo)。
市自來(lái)水公司負(fù)責(zé)人向督查組匯報(bào)了公司前期開(kāi)展履職盡責(zé)督促檢查工作的情況，并查閱了公司履職盡責(zé)督促檢查工作第一、二、三階段的相關(guān)資料，實(shí)地察看了市自來(lái)水公司一水廠、水費(fèi)收費(fèi)營(yíng)業(yè)大廳、調(diào)度中心等，對(duì)我市供水的建設(shè)、生產(chǎn)、管理、運(yùn)營(yíng)等綜合水平進(jìn)行了全面考核。
聽(tīng)完匯報(bào)后，各位督察員認(rèn)為，市自來(lái)水公司把履職盡責(zé)工作抓在手上，工作開(kāi)展得卓有成效，領(lǐng)導(dǎo)班子責(zé)任心強(qiáng)，工作思路清晰，專(zhuān)班措施得力。第一階段狠抓了宣傳發(fā)動(dòng)，營(yíng)造了良好的工作氛圍和環(huán)境。第二階段查找問(wèn)題具體，針對(duì)性強(qiáng)，整改措施翔實(shí)。第三階段加大了點(diǎn)題監(jiān)督力度，狠抓了專(zhuān)項(xiàng)整治，促進(jìn)了履職盡責(zé)督促檢查工作的開(kāi)展。
同時(shí)，各位督察員還對(duì)市自來(lái)水公司開(kāi)展履職盡責(zé)督促檢查工作提出了要求：一是要進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，克服厭煩、自滿(mǎn)、畏難情緒;二是要抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，進(jìn)一步查找問(wèn)題，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)信訪案件，狠抓整改落實(shí);三是進(jìn)一步加大老城區(qū)供水管網(wǎng)的改造力度，提高供水的安全性和穩(wěn)定性;四是進(jìn)一步建立健全和完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制。他們希望市自來(lái)水公司再接再厲，對(duì)履職盡責(zé)督促檢查工作要常抓不懈，進(jìn)一步提高供水服務(wù)質(zhì)量與水平，為城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供充足的水量、穩(wěn)定的'水壓、優(yōu)質(zhì)的水質(zhì)和良好的供水服務(wù)。
