在結束一個階段的工作后，我們一定要認真寫一份工作總結，在寫工作總結時要細致的總結出，自己在這段工作中的種種不足之處，來加以改正，范文社小編今天就為您帶來了客房個人年度工作總結5篇，相信一定會對你有所幫助。
客房個人年度工作總結篇1
我們將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比20xx年工作做的有進步，我們應該未雨綢繆，總結20xx年工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。
我們賓館客房部完成了以下工作：
1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓，包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對ok房進行檢查；對客史情況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒；在設備設施的維護與保養(yǎng)方面，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等。
3、為確保客房出售質量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統(tǒng)計，我部在08年客房質量達標率為98%。
4、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現在：
①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。
③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。
5、堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，各部門堅持每月評出1名優(yōu)秀員工，進行物質上的獎勵并貼照片以公示，并在《內部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。
6、確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統(tǒng)計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力5、設施設備維保計劃落實到位。按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實，雖然小規(guī)模、小范圍的設備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，但是我們切實按照酒店領導的指示，都認真定期完成了全年的“三材”維護和保養(yǎng)。
我站在客房部領班職位上對工作上有以下計劃：
1、在培訓方面，希望部門陸續(xù)出臺及更新了相關規(guī)章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客服務時間、工作量、衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒
2、在人員方面，部門員工來自市內各地方，其中2/3的員工都是已婚轉臺，年齡普遍偏大，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因家庭生活等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到我家賓館就象是自己的家一樣的溫暖。
3在工作方面，針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關信息，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。另外布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現象
4、在管理方面，對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的.忠誠度。
5、在客房部維修和維護方面，加強與工程部門之間進行溝通和協(xié)調，針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。
6、在個人方面，不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確?？头糠召|量和衛(wèi)生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。
二零零八年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要我們去面對，去迎接挑戰(zhàn)。在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，我家賓館的成績上升了一個新的臺階。在此我們仍然存在許多不足之處，缺乏與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協(xié)調，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，沒能確?？头砍鲎獾募皶r性，并且應當多走訪鄂州市同檔次酒店，不斷吸取同行的經驗，對部門進行有效整改。本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。在努力的同時，我也希望我家賓館和上級領導能夠相信和支持我們給予我們員工更多的配合和一個提升自己能力的平臺從而能更好的為賓館服務和工作。
客房個人年度工作總結篇2
一年來，酒店在中心領導及酒店班子的帶領下，以經營工作為中心，以制度、服務、責任和效益、效能為目標，緊緊圍繞年初制定的“三大工作目標，以做好四項工作”為主線，各項工作有序開展?，F總結如下：
一、三大工作目標完成情況
年初將管理工作、服務質量管理、經營工作列為年三大工作目標。一年來，通過努力，在各方面均取得一定成效。
(一)管理工作目標方面
1、精細化管理目標的提出，使酒店全體管理人員樹立了“天下大事、必做于細”的良好管理理念。工作中，更加注重管理上的細微、教育引導上的細微、服務上的細微;避免了重布置、輕檢查，做到了腦勤、眼勤、手勤、腿勤;注重觀察問題、思考問題，將精細化管理理念落實到工作的方方面面，效果很好。
2、效能化管理目標。酒店結合實際，加強工作效能建設活動。通過此項活動，解決了不少存在的諸如干事拖拉、推諉扯皮、責任心不強、工作效率不高等工作問題，提高效能的長效管理機制和一切按照制度和經濟規(guī)律辦事、真抓實干、愛崗敬業(yè)的工作形象。在效能建設活動中，酒店專門成立了活動領導小組及辦公室。3月中下旬在全酒店范圍內通過各種形式逐層進行全員思想動員，3月底組織召開了一次“轉變職工形象，加強酒店工作效能建設”大討論活動。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規(guī)范嚴格了學習要求;破除了無所作為、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性。5月份，酒店結合本單位工作實際，采取開門納諫與自查相結合，單位查擺與個人查擺相結合，召開討論會、發(fā)放征求意見表等多種形式，認真查擺了單位和個人存在的問題。所查出來的問題都比較實際，效果很好，并針對查擺出的問題，剖析原因，研究整改方向，于7月份起組織集中整改，成果顯著。此外，還結合效能建設活動的開展，抓緊做好了“紅五月”員工培訓及技術比武活動，極大地提高了服務質量和服務水平。
3、成本管理目標。今年以來，酒店嚴格控制成本，節(jié)能增效。首先，加強了財務核算管理。各經營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現問題及時采取對策。財務部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產性支出，降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節(jié)上，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導，提高了酒店職工、員工的節(jié)約意識。
4、設備設施維護保養(yǎng)管理目標。本著保養(yǎng)和維修相結合、修舊如新、修新如新的原則，各部門注意設備設施維護、保養(yǎng)，總結改進不正確的容易損壞設備設施的操作方式，盡量將一些小問題消滅在萌芽狀態(tài);將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成制度，形成良好的操作習慣。
5、用全新的理念與思路做好各項管理工作。酒店要求管理人員提高自身素質的，樹立全新的管理理念和思路，注重吸收、借鑒別家酒店好的經驗和方法，以應對新的形勢、新的任務和新的市場競爭。結合勞動法的出臺，酒店認真對原《員工守則》作相應修改和完善，明年年初正式執(zhí)行新《員工守則》。
(二)服務質量管理目標
一年來，酒店的服務工作在保持發(fā)揚我店好的做法的基礎上，還在以下兩個方面做出不少努力。一是進一步完善了培訓方式。采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓，促進酒店管理水平和服務質量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作，并安排當天的工作。二是注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務。要求在對客服務中仔細揣摩顧客的消費心理，盡量滿足客人合理的要求;轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑，擴大宣傳面，以擴大酒店形象和影響面，整體服務質量有較大提高。
(三)經營工作目標
經營工作是我們全部工作的核心，酒店緊緊抓住兩大主營部門客房、餐廳收入，在現有條件下努力開拓市場。
客房部在保持現有價格水平基礎上，總結經營管理上的經驗、不足，消化吸收同行的經營理念，想方沒法開發(fā)長話聯(lián)盟住房積分等新項目、新辦法，穩(wěn)定或提高住宿率。餐飲部上半年重新調整了管理班子。新班子從主觀上反省和總結以往在經營、管理上的不足和缺陷，強化內部管理，加強了對服務人員的教育、引導、培訓，使服務質量得到一定的改善，團隊的凝聚力、向心力不斷增強;同時，餐廳為適應大眾化消費這一趨勢，在力求菜品價格合理、口味、質量穩(wěn)定上下功夫，采取靈活多樣的經營模式，找準經營定位，出主意、想辦法，冬季還推出特色火鍋等，逐步改善了餐飲惡性循環(huán)的勢頭。今年月餅生產，酒店本著以銷定產的工作思路，從制定工作方案，成立組織機構指揮系統(tǒng)，到想方沒法加大市場促銷力度，開展全員促銷活動。一方面酒店通過努力順利通過了全國食品工業(yè)生產許可認證(qs)，著力改善生產條件，大膽推出酥皮、透明皮及無糖香橙、草莓、木瓜等能滿足不同消費群體及口味的“新品”，嚴把出品質量關;一方面酒店全體干部職工、員工發(fā)揚以往“不怕苦、不怕累”的精神，克服困難、犧牲個人休息時間加班加點，不計個人得失跑促銷，使酒店今年月餅產銷超額完成預定任務。
二、四項工作開展情況
1、宣傳促銷工作。今年酒店仍繼續(xù)完善推行全員促銷。以營銷部為龍頭，勤走動，多溝通，利用各種渠道和有限的資源，結合自身特點進行宣傳、促銷，積極開發(fā)新客源。今年，酒店加大了對團隊會議的銷售力度，想方設法。及時獲取了解真實可靠的客源、團會信息，并隨著市場的變化及時調整營銷策略。營銷部主動與各經營部門溝通，了解客源狀況以及存在的困難與問題，出主意、想辦法，開展有針對性的促銷，取得較好成績。
2、工會、共青團工作及企業(yè)文化建設。工會、共青團繼續(xù)以“南天精神”和構建企業(yè)文化建設為主線開展各項工作。特別是“質量、效率、服務月”的成功開展，激發(fā)了廣大員工的敬業(yè)精神和協(xié)作精神，為酒店造就一個寬松有益的進取環(huán)境。酒店員工流動性大，在用人理念上，酒店和工會、共青團要繼續(xù)體現“德”字原則，對重點部門、重點崗位采取了一定的措施，想方設法、創(chuàng)造條件留住優(yōu)秀人才、骨干，發(fā)揮所長。酒店的文化建設緊緊圍繞以“倡導服務、贏得信譽、爭取效益、塑造形象”開展工作，工會、共青團在工作、生活上給予員工關心和幫助。在管理上，注意體現“有情領導、無情管理”的意識。通過努力，我酒店繼續(xù)保持了自治區(qū)“青年文明號”榮譽稱號，酒店總臺及客房部副經理分別被評為市“巾幗文明崗”和“巾幗文明標兵”稱號，今年，以“爭先創(chuàng)優(yōu)”為契機，組織全體干部職工積極開展有針對性的、立足本職、有特點的崗位練兵和技術比武活動，也取得了可喜成績。
3、做好安全工作。酒店堅持“安全第一，預防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責任到部門、到人;堅持進行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時、整改;保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時，切實消除安全隱患。安全生產月期間，在酒店開展了一次全員安全教育活動，參與率達100%。出安全板報4期，開展了安全知識考試、消防操作比賽和消防疏散演練等活動，大大提高了廣大干部職工的安全意識。
三、存在問題
主要表現在以下幾個方面：
1、理論學習方面，仍存在工學矛盾的問題。有待進一步加以克服，并用理論去指導實踐，用新思想和科學理論解決工作中出現的新問題、新情況。
2、在制度建設中，還存在不盡完善之處，有些制度針對性與操作性與現實有一定差距，因此在編的《酒店操作實務》至今未能完整出版，特別是餐飲部的制度建設，有待進一步量化和完善。
3、由于歷史原因，酒店的負債給酒店各項工作的順利開展帶來一定影響。
4、餐飲部的經營狀況不是很理想。
客房個人年度工作總結篇3
過去的一年，酒店的經營也是努力的去做好，而我們客房部也是積極的按照領導的要求做好了工作，去服務好客戶，一年下來也是有挺多的收獲，同時也是完成了工作任務，在此我也是就客房部的工作來做個總結。
這一年，酒店的經營并不是那么的理想，但是我們也是盡責的做好，去服務好，雖然客流量減少了，但是回頭客以及口碑卻是提升上去了，這些都是同事們一起努力才做到的，也是讓我們酒店可以更好的去度過這個難關，可以說這是艱難的時刻，但是也是讓我們更加的團結起來，更是明白要做好自己本職的工作，大家一起的努力，才能有好的發(fā)展，和酒店一起度過了難關，也是會迎來美好的一個春天而這也是我們這一年做好了工作，對于未來的一個信心。當然這一年回顧來看其實也是一個不斷優(yōu)化的過程，年初的時候還沒有什么危機，而今來看工作其實還是做的有些粗糙的，如果我們沒有了服務，又是沒有了客流，那么就是關閉了，所以更是要去自己做好，可能外部的環(huán)境我們無法去作出改善，但是我們自身卻是可以去進步的，去反思自己的工作，去優(yōu)化，去配合做好防控的工作，一些老客戶也是感受到我們服務的變化，給予了我們很多的贊揚，同時也是給我們帶來新的客戶。
工作上，認真積極的來做好客房的服務，無論多臟我們都是會認真的做好，一些細節(jié)上去監(jiān)督好，大家一起配合，忙碌的時候也是會去幫助，一起做好，都是為了讓酒店可以更好的運營下來，而我們也是有了很多的成長，對于客房服務也是和以往相比有了進步了。同時也是多去思考，多去對自己工作檢討，來看到問題，然后去改善，一年下來，服務的能力和對于客房服務的理解也是比以前更加的深入，同時在這危機之中，有同事離開，也是有同事堅持了下來，而我們的堅持也是得到了好的回報看到年底這幾個月忙碌的樣子也是知道我們的堅持是有意義的，也是讓我們對于未來的工作更加的有信心了。
新的一年，我們客房部也是要繼續(xù)的來做好客房服務的工作，去為酒店帶來更好的口碑同時也是積極的配合其他部門工作一起來完成工作，相信我們酒店也是會越來越好的。
客房個人年度工作總結篇4
緊張與忙碌的開荒期已經過去，酒店也從試營業(yè)到正式營業(yè)逐漸慢慢步入正軌，回顧這兩個個多月的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。過去的兩個月在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，同時也通過自身的不懈努力，客房部克服了客房衣柜整改、衛(wèi)生間積水、房間有噪音、眾多工程維修項目等等因素。致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房部的穩(wěn)定進步。在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足?；仡欉^去的兩個月，現將工作總結如下：
首先客房部分：
1、物品管理與成本控制方面：
做好物品回收，強化員工節(jié)約意識，做好消耗品的再利用。比如沐浴露洗發(fā)露以及房卡帶等
2、在衛(wèi)生方面：
嚴格執(zhí)行查房制度，保證所有房間已打掃干凈，環(huán)境等符合酒店標準。規(guī)范各部位物品擺放標準及數量，并隨查房檢查物品擺放位置。其次根據酒店的標準檢查走道、樓梯、電梯及服務場所，保持環(huán)境符合酒店標準。
3、服務質量方面：
試營業(yè)剛開始，對客服務投訴率較高，出現此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，在試營業(yè)期間有很多新員工以前沒有從事過服務行業(yè)，導致不能盡快的與其他有經驗的員工融為一體，缺乏團體意識。對此，開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態(tài)進手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部分所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會到酒店及部分對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，在近期避免了此現象的惡化，得到了好轉，同時得到客人的好評，這都是我們客房全體員工共同努力的結果。
4、人員管理方面：
秉公辦事，堅持原則;關愛員工，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
5、工程方面：
工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率較高，使得工程維修進展緩慢，時常出現舊的工程項目沒能夠及時處理。期中中存在一些問題，衛(wèi)生間積水，電視柜玻璃經常破損，閉門器的更換，室內壁畫的裝飾等等。對此，客房與工程開展了幾次協(xié)調，確保了工程維修項目計劃性和及時性，問題得到及時解決。
其次前廳部分：
前廳是酒店的門面崗位，是客人咨詢問題，提出建議，投訴不滿較為集中的地方，每個員工都要直接面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量能夠直接反映出一個酒店的服務水平和管理水平。
1、處理好客人投訴
身為主管的我，妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題。處理完之后在部門經理的領導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進后逐漸變得成熟起來。
2、做好各部門之間的協(xié)調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、娛樂等部門都有著緊密的工作關系。出現問題，我能夠及時和該部門主管進行協(xié)調，避免事情的惡化，同時事情得到解決。例如：
和餐飲部協(xié)調早餐卷的使用規(guī)范以及娛樂部協(xié)調果盤的贈送等等，以及客人索要發(fā)票的領用，pos機的使用。娛樂和餐飲部當日營業(yè)額的保管。這里要感謝各個部門主管對我工作上的支持，才能使我工作順利進行。
3、做好收銀員管理工作
要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關的職能作用，為財務核算奠定良好的基礎。做到班前準備工作、正常操作工作程序、結帳工作流程、pos機的使用、發(fā)票管理、晚班結當天總賬、下班時現金及帳單交接程序等等工作內容的規(guī)范。
明年的工作計劃分為以下幾大點：
一、配合部門經理完成部門各項經營指標，做好管理工作。
二、加大部門內部的質檢力度，確保衛(wèi)生、服務工作不出問題
三、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
以上是本人對部門工作的總結與計劃。我堅信在酒店領導的帶領下，我部門全體員工會共同努力，共同為云海酒店盡全力。作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，提高員工的基本素質，奉獻自己的力量!
客房個人年度工作總結篇5
我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年，各個部分的領導和員工都付出辛苦的汗水，酒店逐漸走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過往一年里的工作成績，經驗與不足，這樣我們才能取長補短，開辟進取，獲得更大的進步?，F將主要工作總結以下：
(一)嚴查衛(wèi)生質量，確保出售優(yōu)良客房。
客房的裝備和衛(wèi)生質量比如一個人的基本骨架，而優(yōu)良服務比如人的靈魂和血液，能給人注進靈氣?？腿诉M住我們酒店以后，直接感受的就是客房設施和衛(wèi)生怎樣樣，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每一個人做完一個房間就比如畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成績感。因此，在逐日的早會上我都會夸大哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進，計劃衛(wèi)生必須循序漸進完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現衛(wèi)生不合格的方面一概讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每一個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復的檢查與督導，8f到10f的衛(wèi)生質量有了明顯的進步。6月份以后，我改上中班領班。我繼續(xù)夸大客房的衛(wèi)生質量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題，必須長時間不懈的長抓不放。
(二)服務水平明顯進步，但還須從很大程度上改進和進步。
服務水平相對開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的進步。在金經理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了很多對客服務的經驗。有很多的員工也是由于對客服務做的比較好，而遭到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須蘇醒地看我們接待服務進程中的明顯不足，致使客人的投訴，回納起來主要有以下幾個方面：
(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是由于服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相干事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們仔細，提示她們輕易出錯的地方。
(2)對客服務及時性方面;我做過早班領班，現在做中班領班，我就發(fā)現員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時其實不是立即就往，而是忙完手頭活才往。還有一個就是我們樓層上預備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。
(3)交接方面輕易出錯;常常是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。
(4)員工的業(yè)務知識和能力有待進步;員工對相干業(yè)務知識特別應知應會的內容把握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近m3劇組外賓就可以看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而間隔真實的個性化服務，優(yōu)良化服務我們要走的路仍然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。
(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。
我前后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工天天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡查樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜盡安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴格依照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜盡流失和浪費。
(四)做好員工培訓和溝通工作。
員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相干裝備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實現在酒店行業(yè)的理想。
