如果對一件事情產(chǎn)生了特別的感受，我們就可以寫心得來記錄，只有認真梳理好自己的感想，才可寫出一篇優(yōu)秀的心得，范文社小編今天就為您帶來了客戶關(guān)系管理的心得8篇，相信一定會對你有所幫助。
客戶關(guān)系管理的心得篇1
通過這次培訓(xùn)使我對客戶經(jīng)理的崗位有了新的認識?？蛻艚?jīng)理制是改變銀行過去等客上門的服務(wù)方式，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，實現(xiàn)客戶價值最大化的同時實現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式。客戶經(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用，我們要認真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達到改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場，占領(lǐng)客戶，以期實現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時間內(nèi)，我們應(yīng)中點做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。
首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識，任何的服務(wù)和營銷將無從談起，更談不上客戶的開發(fā)。其次是營銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形色色的客戶，要善于和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)。客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面。然后在這一理念的指導(dǎo)下，通過對業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對市場行情的準確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的飯局公關(guān)上?？蛻絷P(guān)系營銷，是一種經(jīng)營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對以客戶為中心理念的認同，而不是骨子里仍殘留著以自我為中心的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對客戶的一種人文關(guān)懷和對銀企魚水關(guān)系的愛護。這種營銷，既立足當前，更著眼于未來。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價值，就是提升自我價值。
2、積極主動營銷、挖掘客戶源客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會客戶關(guān)系。
我們要樹立主動營銷的意識、樹立發(fā)展意識、市場意識和服務(wù)意識，深入市場和企業(yè)調(diào)查研究，針對當?shù)亟?jīng)濟的特點，及時調(diào)整經(jīng)營思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟特點的客戶營銷策略，及時發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款項目，積極開拓信貸市場。主動地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應(yīng)中小企業(yè)和當?shù)亟?jīng)濟特點的信貸品種，擴大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動性和盈利水平，并以此實現(xiàn)自身的發(fā)展壯大
3、加強客戶關(guān)系的維護。
客戶分類管理是客戶經(jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對不同的客戶實施不同的管理策略，有的放矢。當今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會發(fā)達。
客戶關(guān)系管理的心得篇2
學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識。 就現(xiàn)代意義上說，你的客戶就是你“服務(wù)的對象”。而這個對象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過于求的時代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。
crm是一種新經(jīng)濟背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標的協(xié)同管理思想。crm同時也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為分類的、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達到留住客戶、提高銷售的目的。
通過學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國企業(yè)的經(jīng)營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經(jīng)營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會從書中去學(xué)習(xí)理論知識。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理過程中的理論與方法。第四篇實踐篇，講授客戶關(guān)系管理項目實施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實際案例分析，讓我更好的理解crm知識。
總而言之，21世紀是客戶至上、服務(wù)至上的時代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關(guān)注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。
通過這次培訓(xùn)使我對客戶經(jīng)理的崗位有了新的認識?？蛻艚?jīng)理制是改變銀行過去等客上門的服務(wù)方式，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，實現(xiàn)客戶價值最大化的同時實現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用、市場調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用，我們要認真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達到改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場，占領(lǐng)客戶，以期實現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時間內(nèi)，我們應(yīng)中點做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識，任何的服務(wù)和營銷將無從談起，更談不上客戶的開發(fā)。其次是營銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形色色的客戶，要善于和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)。“客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面?！比缓笤谶@一理念的指導(dǎo)下，通過對業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對市場行情的準確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關(guān)”上?？蛻絷P(guān)系營銷，是一種經(jīng)營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對“以客戶為中心”理念的認同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對客戶的一種人文關(guān)懷和對銀企魚水關(guān)系的愛護。這種營銷，既立足當前，更著眼于未來。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價值，就是提升自我價值。
2、積極主動營銷、挖掘客戶源。我們要樹立主動營銷的意識、樹立發(fā)展意識、市場意識和服務(wù)意識，深入市場和企業(yè)調(diào)查研究，針對當?shù)亟?jīng)濟的特點，及時調(diào)整經(jīng)營思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟特點的客戶營銷策略，及時發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款項目，積極開拓信貸市場。主動地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應(yīng)中小企業(yè)和當?shù)亟?jīng)濟特點的信貸品種，擴大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動性和盈利水平，并以此實現(xiàn)自身的發(fā)展壯大。
3、加強客戶關(guān)系的維護?？蛻舴诸惞芾硎强蛻艚?jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對不同的客戶實施不同的管理策略，有的放矢。當今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會發(fā)達。
為期三周的客戶關(guān)系管理實訓(xùn)課程就這樣悄無聲息的結(jié)束了，從對課程的陌生到對課程的了解，這三周我學(xué)到了不少知識!感覺比較困難的并不是如何去發(fā)現(xiàn)有望客戶，潛在客戶，而是如何去引導(dǎo)客戶去紅豆居家購買心儀的內(nèi)衣，睡衣，打底褲等，有些客戶總會拿沒時間，有事情搪塞過去，有時常常會有挫敗感，但還好找到并勸服了一位樂意購買。
首先非常榮幸以及感謝能擁有第七組這個有凝聚力的團隊，謝謝團隊的每一位成員，正是每一位成員的不懈努力，鑄就了團隊的可喜的成果，而且每一個人也從中受益匪淺。
對于市場營銷專業(yè)的同學(xué)來說，將來如果涉足與營銷有關(guān)的工作，必然離不開客戶關(guān)系管理的知識，而這次實訓(xùn)課給將來從事的工作提前預(yù)演，加入將來某一天我們踏入工作一籌莫展之時，興許會想到有那么一周我曾根據(jù)紅豆居家這家店網(wǎng)上模擬過怎么進行客戶管理，興許我們的工作就有了頭緒，這是一個浪漫的想象，興許就會這樣。
我們從小就讀書學(xué)習(xí)，上學(xué)十幾年，有時我在想，我們每天到底在學(xué)什么呢?學(xué)知識?可是以前學(xué)的知識都已經(jīng)忘得一干二凈了;學(xué)做人?我們都是普通人。到底在學(xué)什么呢?但這一周，我學(xué)到了一點彌足珍貴的東西，那就是做事的方法，也許過幾天，老師上課講的那些知識，我會把它徹底忘記，但是這三周我們管理客戶的那種方法肯定不會忘記，因為那是我們自己做事總結(jié)的方法。記得我們在總結(jié)紅豆居家整改的建議時，是通過自己、別人的親身感受想出來的，這就是一種做事的方法。
門店客戶管理課，就這樣告一段落了。下周，開始將開始名新的課程! 加油!
代社會是講究速度的，生活節(jié)奏快，工作節(jié)奏更快。企業(yè)當然期望自己的員工是能將理論與實踐相結(jié)合的，說白了，既要有經(jīng)驗又要有高學(xué)歷。如何將所學(xué)的理論知識較好的運用到實踐中去，怎樣完成從理論到實踐的過渡是極其重要的。因此實訓(xùn)是我們大學(xué)生活的一個重要部分。這一次的實訓(xùn)雖然時間短暫，只是在校內(nèi)自主實訓(xùn)，但是依然讓我學(xué)到了許多知識和經(jīng)驗，這些都是書本上無法得來的。透過財務(wù)管理綜合實訓(xùn)，使我們能夠更好的了解自己的不足，了解財務(wù)管理工作的本質(zhì)。
實訓(xùn)是每一個大學(xué)畢業(yè)生務(wù)必擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會、在實踐中鞏固知識;實訓(xùn)又是對每一位大學(xué)畢業(yè)生專業(yè)知識的一種檢驗，它讓我們學(xué)到了很多課堂之外的知識，既開闊了視野，又增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)，也是我們走向工作崗位的第一步。透過這次的實訓(xùn)，不僅僅從中發(fā)現(xiàn)了自身的不足，還鞏固了所學(xué)的知識，對于我一個即將畢業(yè)的大學(xué)生來說，這次實訓(xùn)能夠說是對大學(xué)四年知識的再次溫習(xí)，同時也學(xué)會了獨立思考、分析問題、解決問題以及在遇到難題時需要互幫互助。我堅信這次實訓(xùn)將會給我以后的道路墊下良好的基石，讓我更好、更快的適應(yīng)工作。
客戶關(guān)系管理的心得篇3
老師根據(jù)工作實踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。 客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個接觸點上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。
對以客戶為中心的理解：
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐;也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。
更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心,在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。
我們在實際工作中應(yīng)做好以下幾點：
首先，要設(shè)立清晰的目標和實現(xiàn)目標的進度表：這個目標一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實。
其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強服務(wù)能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標準化服務(wù)措施，妥善解決每一個售后服務(wù)，達到滿意度99%以上，切實培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會。
我知曉管理無止境，更能體會學(xué)無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應(yīng)社會，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學(xué)的知識帶到工作中去，實現(xiàn)自我價值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
個人認為企業(yè)做大做強，客戶管理不可疏忽，crm應(yīng)放在第一位置考慮。謝謝
客戶關(guān)系管理的心得篇4
客戶關(guān)系管理這個概念最初由gartnergroup提出來。對crm的定義，目前還沒有一個統(tǒng)一的表述，但就其功能來看，crm是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場銷售、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。
一、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個方面：客戶資源價值的重視（管理理念的更新），客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動，以及信息技術(shù)的推動。
1、客戶資源價值的重視
獲得和維持競爭優(yōu)勢是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的競爭優(yōu)勢從內(nèi)容看包括規(guī)模優(yōu)勢、絕對的低成本優(yōu)勢、差別化優(yōu)勢等?？蛻糍Y源對企業(yè)除了市場價值，即客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價值得以實現(xiàn)外，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢、市場價值和品牌優(yōu)勢、信息價值、網(wǎng)絡(luò)化價值。
2、客戶價值實現(xiàn)過程需的拉動
與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系幾乎涉及公司所有的部門，但在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化，這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生的需求基礎(chǔ)。我們常常從客戶、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。對于這些抱怨，我們并不陌生，這就需要各部門面對客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。
3、技術(shù)的推動
計算機、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢想階段。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個方面的應(yīng)用成為可能。企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系，根基客戶需求進行交易，了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行360°的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對市場活動、銷售
活動的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。這些功能都是圍繞客戶展開的。與“上帝是客戶”這種操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。
二、綜合所有crm（客戶關(guān)系管理）的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實施3個方面。其中，理念是crm成功的關(guān)鍵，它是crm實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、it技術(shù)是crm成功實施的手段和方法；實施是決定crm成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成crm穩(wěn)固的“鐵三角”。
三、客戶關(guān)系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷售渠道，能幫助企業(yè)改善包括營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶關(guān)系的整個生命周期。為便于快捷了解crm的全貌，本書試圖從以下幾個角度對crm進行分類梳理。
1、按目標客戶分類。并非所有的企業(yè)，都能夠執(zhí)行相似的crm策略，這又相應(yīng)的意味著，當同一公司的不同部門或地區(qū)機構(gòu)在考慮crm實施時，可能事實上有著不同的商務(wù)需要。在企業(yè)應(yīng)用中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異越大，客戶對行業(yè)化的要求也越高，因而，有些專門的行業(yè)解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等crm應(yīng)用解決方案。而對中低端應(yīng)用，則常采用基于不同應(yīng)用模型的標準產(chǎn)品來滿足不同客戶群的要求。一般將crm分為3類：以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標客戶的企業(yè)級crm；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標客戶的中端crm；以200人以下企業(yè)為目標客戶的中小企業(yè)crm。
2、按應(yīng)用集成度分類。crm涵蓋整個客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)，如銷售、支持服務(wù)、市場營銷以及訂單管理等。crm既要完成單一業(yè)務(wù)的處理，又要實現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同，同時，作為整個企業(yè)應(yīng)用中的一個組成部分，crm還要充分考慮與企業(yè)的其他應(yīng)用，如與財務(wù)、庫存、erp、scm等進行集成應(yīng)用。從應(yīng)用集成度方面可以將crm分為：cem專項應(yīng)用、crm整合應(yīng)用、crm企業(yè)集成應(yīng)用。
3、按系統(tǒng)功能分類為：操作型crm、合作型crm和分析性crm。操作型crm用于自動的集成商業(yè)過程，包括對銷售自動化、營銷自動化和客戶服務(wù)與支持。合作型crm用于同客戶溝通所需手段的集成和自動化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和web集成管理。分析性crm用于對以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉庫和知識倉庫建設(shè)，及依托管理信息系統(tǒng)的商務(wù)智能。
客戶關(guān)系管理的心得篇5
根據(jù)這個學(xué)期的學(xué)習(xí)我們了解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強了我們的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解?？蛻羰瞧髽I(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內(nèi)，當一個企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。
下面分幾點談?wù)勛约簩蛻絷P(guān)系管理的理解：
（一）對以客戶為中心的理解：客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心，在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。
（二）對客戶忠誠度和滿意度的理解：首先，滿意度和忠誠度之間是一個遞進的關(guān)系，也就是說客戶是先有滿意度，然后才會有忠誠度。打造客戶忠誠度，當然前提是首先建立客戶的滿意度，但是要注意的是，在此之前先明確自己產(chǎn)品的定位，我們不可能依靠一個產(chǎn)品通吃所有的客戶，關(guān)鍵是你找準自己的目標市場。找準自己的'客戶群體之后，認真分析哪些因素是這些客戶更看重的，價格、時尚、功能、便利、品位、服務(wù)或者其他的。有針對性的去改進，加強自己的產(chǎn)品在這個方面，或者這些方面的優(yōu)勢。
（三）如何維護和客戶之間的關(guān)系：客戶關(guān)系是企業(yè)賴以生存的重要資源，是公司產(chǎn)生利率的靠山，沒有穩(wěn)定的客戶支撐，公司就沒有持續(xù)發(fā)展的可能。穩(wěn)定的客戶資源已成為我們所有工作中的重中之重。客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導(dǎo)致公司客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，我們應(yīng)及時將公司經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態(tài)度。同時也要跟進了解顧客，采取積極有效的補救措施。
（四）自我總結(jié)客戶關(guān)系管理對企業(yè)的影響：在本學(xué)期老師讓我們每人都要找一個關(guān)于企業(yè)的客戶關(guān)系管理方案做成ppt，每節(jié)課上課的時候展示給其他同學(xué)看，我的ppt是關(guān)于香格里拉酒店的客戶關(guān)系管理。從自己在尋找資料，整合做成ppt中，自己對這家企業(yè)有了很深的了解，他們的成功勝在他們的顧客服務(wù)，飯店為客人設(shè)立了個人檔案長期保存，作為為客人提供個性化服務(wù)的依據(jù)。我認為我們在實際工作中應(yīng)該注意以下幾點：（1）要設(shè)立清晰的目標和實現(xiàn)目標的進度表，目標一旦確定，一定要層層分解落實。（2）我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強服務(wù)能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關(guān)系。（3）要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望。（4）在企業(yè)內(nèi)部制定標準化服務(wù)措施，妥善解決每一個售后服務(wù)，切實培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。所以，一個企業(yè)要想做大做強，客戶關(guān)系管理重中之重。
客戶關(guān)系管理的心得篇6
概述：
客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的市場營銷理論，最早產(chǎn)生在美國，是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。這個學(xué)期，我們所學(xué)的是從電子商務(wù)的發(fā)展是從企業(yè)經(jīng)營管理變革出發(fā)，運用相應(yīng)的管理經(jīng)濟學(xué)和現(xiàn)代信息技術(shù)等知識來講訴。我主要來談?wù)勊鶎W(xué)的客戶管理知識對比分析企業(yè)運行現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。
我對客戶關(guān)系管理的理解
客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是crm的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內(nèi)，當一個企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。從軟件關(guān)注的重點來看，crm軟件分為操作型、分析型兩大類，當然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行挖掘分析，找出客戶、產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場策略。就比如來說：一、我將硬盤中的e盤重命名為work，存放客戶的一切資料，這樣的話只需打開e盤直接進行工作。二、將客戶分為“成交客戶”、“接觸客戶”、“潛在客戶”三類，每種建一個文件夾。下過訂單并成交的客戶，只需要經(jīng)常注意維護與這些客戶關(guān)系，這是做生意的本錢，向你有明顯的訂貨意思，但是還未下單。這些客戶是業(yè)務(wù)量的增長，需要花一定時間和精力去溝通和協(xié)調(diào)，爭取把這些接觸客戶發(fā)展成為成交客戶文件中。向你詢過價，沒有深層次的交流，但是，這些客戶往往他們會讓你意想不到的實現(xiàn)成交，而且還不會讓你浪費時間，所以，還是得多回訪一下這種潛在客戶。
對于企業(yè)運行的狀況可以通過客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革以及crm與erp、scm的系統(tǒng)整合來分析
首先，crm績效評價應(yīng)該是一個分析性的過程，通過該過程評價系統(tǒng)來反映crm如果交付業(yè)務(wù)價值是，這個可以用平衡計分卡方法來進行分析，設(shè)定了crm績效評估的指標體系之后，可采用系統(tǒng)工程中的多層次模糊綜合評價方法來計算評價值。需要確定各目標因素的權(quán)重。可采用調(diào)查的方法，請相關(guān)專家就評價因素的重要性進行排序。為降低專家意見的分散度，第一次排序后，計算出各評價因素的均值，把結(jié)果反饋給專家，供專家第二次排序時使用，并可重復(fù)這一過程，直至獲得較為合理的結(jié)果。接著對底層評價指標進行評價。 其次，在crm分類矩陣中，分別運用產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略，服務(wù)支持戰(zhàn)略，客戶營銷戰(zhàn)略，個性化關(guān)系營銷戰(zhàn)略來分析企業(yè)不同的情況來制定針對企業(yè)情況的制定。
第三，crm是打造企業(yè)核心競爭力的利器，它是crm的市場擴展性，高效率的為客戶提供溢價服務(wù)，具有高盈能力的專有客戶資產(chǎn)。企業(yè)核心競爭力關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組，在企業(yè)業(yè)務(wù)重組的條件下，crm環(huán)境是關(guān)鍵因素。就比如說：業(yè)務(wù)往來，包括郵件往來，傳真件（掃描成圖）及業(yè)務(wù)明細。最好把每次的郵件內(nèi)容按時間順序拷貝到同一個word文檔中，對方的郵件和你的回復(fù)放在一起。因為你的郵箱有不同客戶的郵件，所以查找起來比較麻煩，這樣一集中就一目了然了。如果一個文檔過大，打開速度會較慢，這樣你再建一個word文檔，甚至第三個第四個，對這些文檔要進行編號，這樣你才清楚時間的順序，查找起來也比較方便。相比而言，傳真件圖片會少一些，你對每個傳真件命名時概述標題及時間即可。業(yè)務(wù)明細用一個excel文檔即可，里面包括以下內(nèi)容：訂貨時間、出貨時間、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品型號、單價、件數(shù)、總金額及備注等。
整個客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢可以分為理念、技術(shù)、市場方面
crm在理念上方面的趨勢:必須把客戶關(guān)系全面提升企業(yè)關(guān)系的管理層次，將客戶予以的范圍擴展到其他關(guān)系對象，客戶關(guān)系管理是以企業(yè)利益為中心的，太過于利益化，對不重要的客戶直接忽視掉。在crm中，由于現(xiàn)在市場競爭優(yōu)勢過于猛烈，慢慢把客戶去掉，將關(guān)系管理上升到一種關(guān)系管理學(xué)范疇去，這樣才能解決客戶關(guān)系管理以偏概全的根本辦法。 crm在技術(shù)上方面的趨勢:結(jié)構(gòu)化還是不那么明顯，環(huán)境的不穩(wěn)定因素，crm原有產(chǎn)品和現(xiàn)有產(chǎn)品的環(huán)境不能分開。原有的各種分配方式已經(jīng)不符合現(xiàn)有的各種服務(wù)，而未來的組織部分應(yīng)該包括：客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫?；A(chǔ)結(jié)構(gòu)主要是開發(fā)基于java和j2ee的?？蛻艋慕裹c是在于，什么能夠獲得客戶化，以及執(zhí)行客戶化時所使用的機制，有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來的crm將要基于元數(shù)據(jù)進行開發(fā)。
crm在應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢主要有以下7點：
1. crm各應(yīng)用模塊之間將進一步加強整合。
2. 在對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集和處理上將加大開發(fā)力度，電子郵件和交談內(nèi)容等傳統(tǒng)crm
應(yīng)用無法處理的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。
3. 在技術(shù)上繼續(xù)以web為主，在性能以及交互性應(yīng)用上將推出更成熟更使用的產(chǎn)品。
4. 將充分利用業(yè)務(wù)流程管理的技術(shù)，增強流程定制的靈活性。
5. 將更強調(diào)與其他應(yīng)用的整合，基于可擴展標識語言技術(shù)的整合將成為業(yè)界的標準。
6. 無線移動應(yīng)用仍有很大的發(fā)展空間，提供商將進一步通過聯(lián)合兼并等方式發(fā)展壯大。
7. 呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心，從而大幅度提
高客戶交互的處理能力。
crm在市場方面的趨勢:
1、終端crm市場將成為“主戰(zhàn)場”
2、crm行業(yè)解決方案將主導(dǎo)crm市場
3、在未來，crm發(fā)展的驅(qū)動力主要為：交叉渠道集成、軟件供應(yīng)商垂直化、web服務(wù)以及應(yīng)用軟件定價模式的轉(zhuǎn)變。
4、成為電子商務(wù)的核心。
發(fā)展前景：
客戶關(guān)系管理使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面向客戶的前端工具,為企業(yè)提供了可以滿足客戶個性化需求的工具,能幫助企業(yè)順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。雖然,crm的理論和實踐仍處在不斷探索之中,但隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的變革,crm的管理思想必將會被越來越多的經(jīng)營者所理解、接受,實施客戶關(guān)系管理帶來的好處也會日益體現(xiàn)出來?？蛻絷P(guān)系管理的運用將會越來越成熟。
客戶關(guān)系管理的心得篇7
今天在學(xué)術(shù)報告廳參加了公司安排的`學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機會。這次的學(xué)習(xí)對我來說就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會場的情景及老師說得法典。今天的學(xué)習(xí)主題是：客戶關(guān)系管理，主講老師是張禮國。
通過這次培訓(xùn)使我對與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認識。以客戶為中心，以客戶需求出發(fā)，實現(xiàn)客戶價值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務(wù)工作。
通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標客戶牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說得好：不學(xué)不問沒有學(xué)問，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒出息。經(jīng)過這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會有很大的.幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用悟的眼光著眼未來的大客戶，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠的客戶，這才是我們的最終目標。
客戶關(guān)系管理的心得篇8
1.crm系統(tǒng)的價值體現(xiàn)
2.crm的作用
crm具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據(jù)新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執(zhí)行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。
3.crm版式介紹
標準版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動、市場活動)、銷售管理(銷售機會、銷售報價、項目團隊)、采購管理、商務(wù)管理(銷售簽約、合約回款)、服務(wù)管理(客戶服務(wù)、客戶投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。
在競爭日趨激烈的今天，企業(yè)為了謀求生存，同行業(yè)間的專業(yè)化水平會越來越高，那么產(chǎn)品的差異化就會日趨變小，而企業(yè)的成本就會不斷加大，利潤就會降低。面對這種狀況，我們要如何才能在盡量減少成本的同時搶占市場先機，贏得更多的客戶呢?
第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來面對客戶的選擇。
事實上，每個企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進行維護。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的實際經(jīng)營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關(guān)注和維護的，哪些客戶是一般關(guān)注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關(guān)系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關(guān)系管理體系中，對其進行持久的關(guān)注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。
第二，企業(yè)要用服務(wù)營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對于企業(yè)而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎(chǔ)上，針對其20%的優(yōu)質(zhì)客戶，只需在日常工作中適時的關(guān)注他們，在服務(wù)的細節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關(guān)系維護中，可以通過公司的信息平臺為客戶發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應(yīng)和忠實的客戶群體。
21世紀是客戶至上、服務(wù)至上的時代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關(guān)注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。
老師通過詳細的講解企業(yè)與客戶之間密切的關(guān)系，客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和重要因素。老師通過客戶間出現(xiàn)的種種問題，揭示了客戶關(guān)系的重要性，全面的展示了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位。通過本課程的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了客戶關(guān)系的重要性，以及如何維護客戶關(guān)系等企業(yè)面臨的問題，提升了自己處理企業(yè)關(guān)系和公關(guān)的能力。很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。
