服務人員的工作總結范文8篇

時間:2024-05-11 作者:pUssy 工作總結

通過寫工作總結,我們可以發(fā)現(xiàn)自己在工作中的盲點和短板,工作總結可以幫助我們更好地提高工作質量和客戶滿意度,下面是范文社小編為您分享的服務人員的工作總結范文8篇,感謝您的參閱。

服務人員的工作總結范文8篇

服務人員的工作總結范文篇1

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學到了很多,對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經驗作工作總結如下:

1、塑造店鋪良好形象。顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考。當顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務,我們應該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識。公司作為一個從事服裝的企業(yè),產品的更新?lián)Q代是非常快的,作為公司客服,熟悉自己的產品是最基本的要求,當有顧客問到產品的一些情況,我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,關于產品的相關搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產品介紹對產品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作。旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進,平時工作閑暇之余,我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓,在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學習,雖然學習時間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓,積極參加公司的培訓,不斷的充實自己,并努力完成領導給予的各項任務。看了公司的年度規(guī)劃,我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任,但我相信自己的團隊,也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,公司對于員工也有了更嚴格的要求,在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識,并努力提升自己的各項數(shù)據(jù),爭取做一名優(yōu)秀的員工,為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓機會,讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來更多的效益。

服務人員的工作總結范文篇2

這段時間的工作繁忙并充實,回憶過去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對今后工作的期望,現(xiàn)將工作總結如下:

一、堅持全局觀念,做好本職工作。不論從事什么工作,堅持全局認識是首要的問題,現(xiàn)場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是,“堅持企業(yè)形象,使客戶對公司產物的稱心度和忠實度化?!毕拗频木S護客戶的好處,是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作,還也是對公司產物的宣傳,以及對公司產物功能的諜報搜集,以便作出實時改良,使產物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

二、擅長溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調。現(xiàn)場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識,還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質量不可,所以這個時分就需求我們找出癥結地點,和客戶進行交流,規(guī)范操作,然后防止對產物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場察看。隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增強,如何做好電腦銷后服務,也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員,要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務,代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟。在過去的工作中獲得了一些領會,在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅持陽光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

服務人員的工作總結范文篇3

過去的一年中,我在經銷總公司直接領導下、在xx總的英明指導下、在同志們的集體關懷下遵照我公司20xx年售后服務總體安排部署,售后服務工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到,服務先行”的理念,兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進取,各項工作均取得顯著成效,受到了用戶的好評。

堅持“鋼管未到,服務先行”理念,今年的服務重點是xxx、xx、xx長管線。年初,領導針對xxx門制定了服務工作計劃,明確服務人員及服務站點,提出了工作方式和工作標準。要求售后服務人員必須在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題,對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關的信息,做到第一時間到達現(xiàn)場與有關方面進行積極協(xié)調,并及時將信息反饋,24小時內對用戶要有明確答復,企業(yè)品牌效應得到了進一步的提高。

今年x月份由xxx總經理和xxx副總經理親自帶隊,對xxx項目分部、xx項目部、中轉站和現(xiàn)場進行走訪。共歷時半個多月,行程xxx公里。此次走訪顯示了公司領導對我們售后服務工作的高度重視,并得到了項目經理部的高度評價。通過這次走訪了解了我公司鋼管質量、現(xiàn)場服務情況和施工進展情況,聽取中轉站、施工、監(jiān)理對我公司及產品的評價和意見,協(xié)調解決現(xiàn)場有關問題,同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的意見和建議進行了認真分析,并提出了改進措施及完成期限。按照責任公司的部署,將責任公司和直屬單位的售后服務納為一體,統(tǒng)一服務、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務工作,并將現(xiàn)場服務人員細分為組、分片管理,責任落實到組,明確到人,使服務更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設的一年,為了提升售后服務質量,充實售后服務內容,完善售后服務程序,堅持服務創(chuàng)新,變傳統(tǒng)的單純的售后服務轉向整體統(tǒng)一的服務,時時保持特色服務。領導分批次安排我們服務人員到制管和防腐單位學習,提高服務技能。由于措施得力,執(zhí)紀嚴明,員工的工作作風明顯改觀,執(zhí)行力、工作效率、服務質量有了很大提高。同時為現(xiàn)場服務人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現(xiàn)場服務的工具,有效解決因不可確定因素造成的產品損傷,為現(xiàn)場施工創(chuàng)造了條件。

20xx年,我們在x總的正確領導下切實加強了服務工作的質量,不斷提高自身技術水平,在原有各項制度的基礎上進一步將服務流程工作標準化,日常工作表格化,服務指標納入目標管理考核,結合客戶對于服務的意見調查,將所得結果,作為改進服務措施的依據(jù)。加強服務及處理客戶的建議,經常與現(xiàn)場各單位人員保持密切的聯(lián)系,隨時關注現(xiàn)場動態(tài),確保及時發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調解決。

服務人員的工作總結范文篇4

成為xx電器公司的售后服務的技術人員,以來,我努力工作,完成了全年任何?,F(xiàn)在對一年來的工作總結如下:

一、學好本專業(yè)的技術

無論從事什么樣的工作,專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高,但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。

一開始我老是說工資怎么那么低,不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,就算是有一萬塊的月薪放在那里,你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學好技術是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建,才能建得起高樓大夏。

不過,這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的`很廣泛,還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊,不只是只知道本產品的,還要了解它所應用在什么方面,是什么機械,帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠學的會的,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學習。

二、學會與人溝通

做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備,因為客戶的心情不能確定,畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失,隨時會噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強。

在這個時候只能小心謹慎的應付了,我一般只會說“請你放心,我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外,說話也要小心,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時,對你從事的技術要求也是很高,一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,先從自己會的入手,盡量的轉移到別的地方去,反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時,也會對公司的形象造成損失。

最要命的是他突然奔出一句來”你到底會不會的“那樣的話,自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

三、事前準備事后總結

在接到客戶電話時,必須先了解最具體的情況看能否電話解決,如果要到現(xiàn)場去的話,那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準備元器件,工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后,最好做一下總結,把現(xiàn)場的情況記下來,比如:我們機器所應用在什么機械上,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,這個是對技術的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求??沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?;畢竟背后還有一個公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程,也是再營銷的開始,我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。

服務人員的工作總結范文篇5

一、售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作由對售后服務人員的要求也相當高,必須具備以下條件:

1、從事行內工作至少有五年以上經驗,最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗,知道市場現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。

2、個人修養(yǎng)較多,有較高的知識水平,如本科以上學歷,對產品知識熟悉,并且具備所使用銷售產品的機械,裝置,設備的知識。

3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活,現(xiàn)場應變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產品代言人的風度,不一定是要長得英俊、漂亮,但至少要對得起觀眾,別一出場就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失,有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序:

1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務員等。

2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容,如問題電腦名稱,規(guī)格,生產日期,生產批號,何時使用,問題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息,并向客戶說明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領導匯報,服務人員提出自己的處理意見,申請領導批準后,要及時答復客戶。

5、客戶確認處理方案后,簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行實施,如需補償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結果的落實,直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法:

1、確認問題

認真仔細,耐心地聽申訴者說話,并邊聽邊記錄,在對方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進行詳細詢問,注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細講一次”或者“請等一下,我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復述一次,讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見,如他們認為如何處理才合適,你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下,現(xiàn)場不要下結論,要下判斷,也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領導匯報一下,共同分析問題。問題的嚴重性,到何種程度?你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后,是否應到具體用戶,如修車店那兒了解一下。如果客戶所提問題不合理,或無事實依據(jù),如何讓客戶認識到此點?解決問題時,抱怨者除要求經濟補償外,還有什么要求?如有些代理商會提出促銷,開分店幫助等要求。

3、互相協(xié)商

在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后,得到明確意見之后,由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商,進行協(xié)商之前,要考慮以下問題。

a:公司與抱怨者之間,是否有長期的交易關系?

b:當你努力把問題解決之后,客戶有無今后再度購買的希望?

c:爭執(zhí)的結果,可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

d:客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?

e:公司方面有無過失?過失程度多大?

作為公司意見的代理人,要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時,一定要考慮以上條件,如果屬公司過失造成的,對受害者的補償應更豐厚一些,如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務來往,你大方明確地向對方說:“no” 與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達,要表達清楚明確,盡可能聽取客戶的意見和觀察反應,抓住要點,妥善解決。

4、處理及落實處理方案

協(xié)助有了結論后,接下來就要作適當?shù)奶幹?,將結論匯報公司領導并征得領導同意后,要明確直接地通知客戶,并且在以后的工作中要跟蹤落實結果,處理方案中有涉及公司內部其它部門的,要將相關信息傳達到執(zhí)行的部門中,如應允客戶補償油品的,要通知倉管及發(fā)貨部門,如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的,應通知相應的生產部門,相關部門是否落實這些方案,售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤,直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法七一點:

1、耐心多一點

在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評客戶的不足,而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后,當他們得到了發(fā)泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產品及服務不滿意,從心理上來說,他們會覺得企業(yè)虧待了他,因此,如果在處理過程中態(tài)度不友好,會讓他們心理感受及情緒很差,會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態(tài)度誠懇,禮貌熱情,會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”,態(tài)度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少,如停車費,停機費等等,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容,然后在企業(yè)內部協(xié)商好處理方案,最好當天給客戶答復。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關系,在解釋問題過程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開口就說“你怎么用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言,盡量用婉轉的語言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過于沖動,否則,只會使客戶失望并很快離去。

5、補償多一點

客戶抱怨或投訴,很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產呂后,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之后,往往會希望得到補償,這種補償有可能是物質上如更換產品,退貨,或贈送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在補償時,企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的,應該盡量補償多一點,有時是物質及精神補償同時進行,多一點的補償金(當然,這點得按公司規(guī)定),客戶得到額外的收獲,他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。。

6、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時,如果條件許可,應盡可能提高處理問

題的服務人員的級別,如本企業(yè)領導出面(或服務人員任職為某部門領導)或聘請知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結果,就是給他們慰問、道歉或補償油品,贈小禮品等等,其實解決問題的辦法有許多種,除上所述手段外,可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請他們參加企業(yè)內部討論會,或者給他們獎勵等等。

五:六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道,顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣,當你給客戶發(fā)泄后,他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是:表達他的感情并把他的問題解決掉。

當顧客發(fā)泄時,你最好的方式是:閉口不言、仔細聆聽。當然,不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話,把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉,讓顧客知道你已經了解了他的問題。

道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要,重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯,這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題,丟掉了大陸的市場。

服務人員的工作總結范文篇6

一年來,在領導的正確領導下,在同事們的用心支持和大力幫忙下,較好的履行樓層服務員職責,圓滿完成工作任務,得到賓客和同事們的好評和領導的肯定.總結起來收獲很多。

1、加班加點工作,早日完成裝修。

今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每一天在完成自己本職工作的基礎上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻。

2、協(xié)助部門經理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經理做好日常工作,今年以來服務員一向進行常白班制。這項制度的實施就意味著服務員務必每一天參加工作,每一天監(jiān)督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了,還不必須落好。但是,為不辜負領導的重望,不影響公司的正常運營,我不辭勞苦的每一天空上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一向參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。

樓層服務員換班值班是一個十分重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取服務員每一天跟白班的方式,使服務員將能操的心都操到,能夠即時的監(jiān)督服務員的每一項工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中,每一天以嶄新的姿態(tài)應對客人。

4、配合經理做好各項接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理,有疑難問題應及時上報領導。

做為服務員,最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初,各項工作有待理順。我在手傷未愈的狀況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多陌生的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤,提醒,做細致的安排,使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題,每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲透過正常渠道上報給領導,期望領導予以解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天,公司領導對安全問題再強調,所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每一天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題。其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛(wèi)生制度”,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求服務員復查。堅持空房“一天一過”制度,及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,力爭將疏漏降到最低。

6、以身作責,監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。

身先士卒,以身作則是我做好工作的關健,也是用來服人的法寶。除每一天空上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,本人一向直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時,不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應工作,老工作人員不但每個人都能夠做好做到位,而且同樣能夠帶任何一新參加的工作人員。在日常服務工作中,我們幾乎做到有求必應,回答顧客問題,引導顧客開門,指導顧客用客房內的設施等,甚至在不忙的狀況下幫忙顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們期望用我們優(yōu)質的服務換來公司的長足發(fā)展。期望我們的勞動不會被浪費。

7、做好服務工作的同時抓好思想工作,做到團結友愛、相互幫忙、共同進步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重點工作就完成了一半,在我們二三樓這個小團體里,怎樣使其到達適當團結,充分發(fā)揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結構也在不斷的調整。思想工作的資料在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性,講話方式,生活狀況,以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標,以目前全球經濟狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識,從而認真的投入到工作中。

8、切實履行職責,認真完成上級交辦的其它工作。

對于經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和期望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的應對顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

一年來,二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下,共接待外來顧客人次,出售客房間,經濟收入為元,盡管取得了必須的經濟效益,但離領導的期望還很大很大,在__年里,我將不遺余力,帶領同事們再接再力,抓好我們的服務質量,提升我們的服務標準,全面提高公司效益。開創(chuàng)服務工作新局面。

服務人員的工作總結范文篇7

一、回首成長路難舍往日工作團隊

回首20xx年的深圳fdk的工作,興奮與激動的同時,大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己考慮了很久,留在fdk可以繼續(xù)以往的工作,做名高級生技員,辦公室安逸和清閑的工作,同時可以接受很好的世界級大公司的培訓;離開公司,一個新的工作環(huán)境,很多事情都是未知。當時,想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此,我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。

二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作,來到了大力集團售后服務部工作,但是工作的對象,方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應,但通過領導和幫助與引導,透過同事的關心與照顧,這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比,工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡單,但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題,很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過時間和現(xiàn)場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時,也能維護好客戶關系。

新的工作崗位和角色,給予我了很多挑戰(zhàn),同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇,下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明(附頁)。

三、不斷進步,時刻更新,把自己的本職工作做好

每個現(xiàn)場處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習慣,把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調試過程及其問題的處理過程,這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程,同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要,養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣,通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累,公司的相關產品現(xiàn)在都可以獨立處理了,這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立,并產生經濟效益。

四、結束語

回顧即將過去的一年工作,雖然取得了不少的成績,但我仍感自己有不少不足之處:

1、只是滿足自身任務的完成,工作開拓不夠大膽等;

2、業(yè)務素質提高不夠快速,對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多,不夠透徹;

3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng)新意識不強。

服務人員的工作總結范文篇8

幼兒園目標管理是以目標為中心進行管理活動的一種現(xiàn)代管理方法。它始終以目標作為出發(fā)點和歸宿,特別強調以目標指導行動,以成果和貢獻作為管理活動的重點,強調目標實現(xiàn)的整體意識。

我園在實行目標管理中,重點抓好以下四個環(huán)節(jié)。

一、確定目標。總目標應是依據(jù)《幼兒園工作規(guī)程》、上級主管部門的要求和本園實際情況確定的。為此,我園確定的總目標是:認真落實《幼兒園工作規(guī)程》、《幼兒園管理條例》、根據(jù)“堅持實驗、提高水平、辦出特色、爭創(chuàng)一流”的辦園宗旨,將我園辦成一流的育人環(huán)境、一流的管理水平、一流的師資隊伍、一流的保教質量的實驗性、示范性的幼兒園,并積極努力完成南樓的擴建工程。

二、目標展開。所謂目標展開是將幼兒園的總目標層層分解,逐級落實的過程。為此,我園展開的最高層次目標是:

1、一流的育人環(huán)境:園領導在認真分析本園保教工作現(xiàn)狀的基礎上,確立了“以環(huán)境教育為主線,課程改革為突破口,促進幼兒發(fā)展為目的”的改革思路。通過投資14萬余元改建園舍,設置林蔭道、封閉走廊、擴大使用面積、添置現(xiàn)代化多功能的玩教具,讓幼兒在區(qū)域內自由選擇自己喜愛的活動,真正成為活動的小主人,從而達到美化、綠化、兒童化、科學化、教育化、安全化的教育環(huán)境。

2、一流的管理水平:我園不斷加強園領導班子建設,積極圍繞“建立一流班子、帶一流隊伍、創(chuàng)一流業(yè)績、樹一流形象”的總體目標來加強班子自身建設,使管理更趨向規(guī)范化、科學化的軌道。

3、一流的師資隊伍:建設一支具有強烈事業(yè)心和高度責任感的生氣勃勃、開拓進取、具有一定專業(yè)以上教科研水平的教師隊伍,確保專職教師的學前教育大專學歷達標率100%。

4、一流保教質量:在教育教學活動中,積極圍繞省編教材和實驗課題,不斷增加教育投入,配合較先進的教學設備,為不斷促進每個幼兒在原有水平上的發(fā)展提供充分動手、動口、動腦的教育環(huán)境和條件,使幼兒都能積極、主動地參與活動,促進幼兒身心健康和諧發(fā)展。

三、目標實施。目標實施首先要建立高效能的組織機構系統(tǒng),做到各部門圍繞目標協(xié)調有序地運轉;做好科學地安排目標的優(yōu)先次序,并按照標準加以控制,建立目標控制系統(tǒng),從而科學地組織、安排人力、物力、時間等,克服重復、多余、無效的勞動和互相干擾的現(xiàn)象,做到統(tǒng)籌兼顧,全面安排,使各項工作都能圍繞幼兒園的整體目標有序進行,達到有效管理。

四、目標考核。目標考核首先要有一個能夠客觀地衡量目標達成度和實現(xiàn)成效的“量標”,即衡量目標達成效果的具體標準;其次要特別重視數(shù)量和統(tǒng)計的分析。在目標管理中,科學地運用數(shù)量統(tǒng)計和分析,可以幫助我們更好地了解和掌握各種目標實施的進展、存在的問題及它們之間的關系,進一步認識和掌握在目標達成過程中質量的差異規(guī)律,從而進一步指導目標的實施和達成,使幼兒園管理更加趨向科學化。因此,我園根據(jù)總目標和面臨的困難,制定出了“十項管理措施”和“一崗雙責制”的工作量化考核標準??傊繕斯芾碇皇枪芾矸椒ㄖ?,運用不同的管理方法就會產生不同的管理效果,所以,管理者在管理實踐中,不但要注意積累經驗,更要慎重、科學、機智、靈活地使用有效的管理方法,只有這樣,才能提高幼兒園管理的效益,使管理工作進一步科學化、規(guī)范化。